El glotón del comercio electrónico va engullendo cada día con más voracidad las posibilidades de supervivencia del comercio tradicional. El comercio tradicional sabe que se tiene que digitalizar para seguir sobreviviendo, en algún momento coincidirán ambos tipos de comercio en todas las empresas, pero ¿utilizaran las mismas estrategias para conseguir el éxito en cada canal o escenario?
Ya escribí hace algún tiempo y compartí con todos vosotros/as de qué manera el comercio tradicional en mi opinión, tiene la posibilidad de competir con el on line. Sin embargo, me gustaría puntualizar ciertas cosas que creo a nivel estratégico determinaran los caminos habituales que tomarán cada uno de los canales de comercialización en el comercio.
Lo que hoy diferenciamos con claridad como comercio tradicional y comercio on line, en muy poco tiempo creo que no tendrá sentido hacer esta distinción, pues ambos canales confluirán en las mismas marcas, en los mismos comercios, en las mismas empresas y para el cliente será un todo y no diferentes ámbitos, solo diferentes canales. Es absolutamente necesario que el comercio tradicional se digitalice y se convierta en omnicanal, pero no es menos cierto que marcas de gran peso en venta on line, están buscando localizaciones físicas para tener una presencia directa y personal con el cliente, es lo que compartí hace algún tiempo y es que se impondrá la forma hibrida de comercialización en este sector (y en casi todos los sectores). Sin embargo, ambos canales, tradicional y on line, tendrán los mismos propósitos que será captar y satisfacer al cliente, pero ¿utilizaran las mismas estrategias? Yo creo que no
Es muy probable que el comercio tradicional, aquel que atienda clientes personalmente que tenga personas atendiendo a personas de forma presencial, por este carácter, por esa tendencia que tenemos los humanos de sociables, tendrá que implementar en sus escaparates, en su visual merchandising, en sus promociones, componentes, rasgos mucho más emocionales dirigidos al corazón y los sentidos de los clientes. La amabilidad, el trato personal, el asesoramiento, el poder tocar y sentir el producto, son cuestiones que se dirigen directamente al corazón, al sentir y a la emoción que todo ello provoca
De igual manera en el comercio on line donde algunos de los sentidos no será posible aplicarlos a través de este canal, tendrá que realizar o imponer estrategias más basadas en la eficiencia, rapidez, precio, etc… es decir tendrá que buscar el deseo y la venta en la razón del cliente. Sera un medio de mayor variedad de productos, por tanto, más dado a comparativas objetivas, de opiniones extrañas, todo ello pues lo permite el canal, todo eso creo que tiene un mayor peso o mayor importancia para la razón del cliente en el proceso de decisión de compra.
Si, si no alterarse, ya sé que en ambos tipos de comercio se pueden de una forma u otra introducir valores dirigidos al corazón o a la razón, absolutamente de acuerdo, lo único que defiendo es que el comercio presencial tiene la posibilidad de tocar, sentir al cliente, el comercio on line podrá conocerlo, prever sus compras, saber mejor que nadie sus hábitos, hablar e interactuar con él pero siempre a través de dispositivos y en las relaciones cuando se interponen intermediarios, sean del tipo que fuerte, ya no son iguales, no son ni mejor ni peor, pero siempre serán diferentes. Es obvio que ambos canales tratan de una conquistar de forma completa al cliente, ofreciendo iniciativas y ofertas dirigidas al corazón y la razón, pero trato de argumentar en que canal predominará un aspecto u otro. De hecho, ya se aprecia esto en la actualidad y creo que se agudizará estas estrategias de diferenciación.
Es probable que todo lo que he comentado hasta aquí, justifica lo importante que es para las empresas complementar el conocimiento del cliente a través de las informaciones, datos, impresiones que se consiguen con los diferentes canales que la empresa utiliza para interactuar con él. Esa complementariedad bien trabajada es lo que permitirá el conocimiento (y desgraciadamente, control) 360 grados del cliente, eso es lo que provocará la creación por parte de las marcas de ofertas idóneas y ajustadas a cada uno de nosotros, eso es lo que permitirá que seamos previsibles y que se nos ofrezcan productos y/o servicios antes de que seamos conscientes de que lo necesitamos (Amazon ya está dando pasos en este sentido).
En definitiva, cada vez veremos con mucha menos claridad donde acaba lo on line y empieza lo presencial o viceversa, dicho esto, sí que creo que la diferenciación de ambos escenarios irá en el sentido de lo que os apunto, lo presencial hará una labor más dirigida al corazón y los sentidos del cliente y el entorno on line tratará de conquistar a la razón, y todo esto lo veremos en la misma empresa para los mismos clientes.