Si se les preguntase directamente a los consumidores a qué compañías son más infieles, posiblemente no dudarían mucho en dar la respuesta. Las empresas que protagonizarían sus respuestas serían esas que entran dentro de las listas de las más odiadas y que suelen ser siempre el mismo perfil de compañías. Y entre las listas de compañías que los consumidores odian las operadoras de telecomunicaciones ocupan posiciones destacadas.

Las operadoras de telecomunicaciones suelen tener una imagen muy negativa, suelen ser consideradas por los consumidores de la peor manera y suelen resultar frustrantes. Cambiarse de operadora es casi una suerte de elemento de la vida cotidiana y solo hay que pensar cuántas compañías nos han dado el servicio a lo largo de nuestra vida adulta para comprender lo poco fieles que somos a las telecos y el problema de rotación de clientes que tienen estas empresas.

Pero, más allá de mejorar la calidad del servicio y de mejorar su atención al cliente, hay otro elemento que podría frenar la sangría de usuarios a la que se enfrentan de forma recurrente las operadoras de telecomunicaciones. La clave podría estar en los amigos, no exactamente en los propios sino más bien en los de los propios consumidores.

Eso es lo que acaba de descubrir un estudio, elaborado por expertos de las Carnegie Mellon University, Católica Lisbon School of Business and Economics, y Erasmus University. Para reducir el abandono de los consumidores en una operadora de telefonía móvil no solo es importante mantener una buena relación con los consumidores propios, sino también con sus amigos.

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