¿Qué es lo que importa a los máximos responsables de marketing y qué es lo que protagoniza su agenda y su lista de preocupaciones? Si se analiza lo que han hecho en los últimos tiempos los responsables de marketing y lo que se ha convertido en el elemento decisivo a partir del que actúan y a partir del que configuran sus decisiones y sus estrategias, la experiencia de cliente sería la clave para responder a la pregunta. Los CMOs han comprendido que las experiencias de consumidor resultaban decisivas y que tenían que posicionarse en ese terreno si querían conectar con las audiencias. Si querían conectar con el consumidor, tenían que ofrecer experiencias memorables y únicas, experiencias positivas.

Pero la experiencia de consumidor se ha convertido en algo ya demasiado 2018. Cuando se piensa en lo que marcará su agenda en el futuro inmediato y en lo que centrará su toma de decisiones en los próximos meses, el abanico tiene que abrirse. Un análisis de Forrester ha determinado cuáles serán las tendencias que marcarán lo que hacen los CMOs y los elementos en los que basarán sus decisiones y acciones.

Las tres tendencias tienen además un elemento en común, muy vinculado a lo que está ocurriendo ahora mismo. Unirlas y trabajar en las tres permite a las marcas y a las empresas mejorar la experiencia de cliente y conectar con los consumidores de un modo completamente distinto. El efecto final será, por tanto, muy cercano a la preocupación de partida. Por tanto, lo que importaba no ha dejado de hacerlo. Simplemente se ha vuelto mucho más complejo.

¿Cómo lograr que la directiva de la empresa los escuche y tenga en cuenta sus quejas, sus preocupaciones y las líneas maestras que creen que se deben seguir y cumplimentar? La clave estará en la experiencia de cliente. Es lo que el CMO empleará como arma no tan secreta para lograr la cooperación de los demás directivos y para conseguir así posicionarse en los terrenos en los que necesita mejorar. Como recuerdan en el análisis de Forrester, en un mercado en el que los consumidores ya no separan marketing de experiencias no tiene sentido mantener silos o estructuras del pasado. El CMO no solo tiene que tener poder, sino que además tiene que lograr que la ejecutiva apoye las cosas que ya no solo tiene sino que debe hacer.

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