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Para tener éxito en los negocios, en 2019 va a ser más necesario que nunca cuidar la experiencia de cliente, porque es lo único que permitirá a las compañías establecer una diferencia con la competencia frente a sus clientes. Estos son los buenos propósitos que cualquier empresa debería asumir este año si realmente desea brindar una experiencia que esté a la altura de las expectativas de los clientes, demostrando que merece su confianza y fidelidad.
1. Reducir los tiempos de espera al teléfono
Los clientes consideran que el tiempo de espera para hablar con un agente competente es siempre demasiado largo, por no hablar del tiempo de espera en llamadas que nunca llegar a contactar con un agente. Por ello, en 2019 es imperativo, si aún no se hecho, incorporar una tecnología de contact center que proporcione a la compañía los medios para optimizar el tiempo de respuesta sin obligar a un excesivo aumento del personal. Una solución de contact center adecuada proporcionará a la empresa todos los datos para optimizar la cantidad de agentes que necesita tener disponibles en cada momento según los pronósticos de actividad, además de las herramientas para organizar y automatizar de forma sencilla el enrutamiento de las llamadas según las necesidades.
Haciendo esto, cualquier empresa reducirá drásticamente el número de clientes que están molestos por la espera o que no están contentos por haber sido puestos en contacto con alguien que no tiene las habilidades adecuadas. Si además se realiza la integración de las llamadas entrantes en escenarios que permitan al cliente cambiar a otro canal o ser atendido mediante Respuesta de Voz Interactiva (IVR), la compañía aligerará la carga de trabajo de los agentes y proporcionará a los clientes más capacitados una nueva posibilidad para que queden completamente satisfechos. En el fondo, si lo pensamos bien, el desafío actual de gestionar los tiempos de espera no consiste tanto en responder el 100% de las llamadas inmediatamente, sino en ofrecer a cada cliente una respuesta positiva y constructiva a su llamada. Y esto, en 2019, está al alcance de la mano gracias a la tecnología.
2. Integrar el CRM para mejorar el conocimiento del cliente
Las empresas almacenan una gran cantidad de datos sobre cada uno de sus clientes, especialmente en su CRM. Los clientes lo saben y lo aceptan siempre que esto se traduzca en un beneficio para ellos, por ejemplo, ser reconocidos cuando llaman a su centro de contacto y que no les demanden de nuevo, cada vez que llaman, información que ya han proporcionado. En 2019, es hora de aprovechar al máximo todo el conocimiento del cliente mediante la integración del CRM con la solución de contact center. Obviamente, si la empresa tiene un sistema de gestión de llamadas obsoleto, será mucho más complicado que si dispone de una solución abierta y diseñada para interactuar con cualquier CRM del mercado. Con esta integración, los agentes no solo se beneficiarán del identificador de llamadas automático, sino que también tendrán acceso directo a todos los datos sobre cada cliente y podrán usarlos para personalizar las interacciones. La integración también evitará la tediosa labor de volver a recabar información, proceso que hace perder tiempo a los agentes, permitiéndoles dedicar ese tiempo a escuchar a los clientes, comprender sus demandas y resolver sus problemas. El resultado: un mayor valor añadido de la relación, un mayor aprovechamiento del conocimiento del cliente y un enriquecimiento continuo del mismo, proporcionando al cliente y el empleado una mayor satisfacción.
3. Impulsar la proactividad en las llamadas salientes
Aprovechar el conocimiento del cliente también es poder usar la información que proporciona a la empresa para satisfacer sus necesidades. Si bien es cierto que los clientes suelen rechazar que se les moleste con una llamada telefónica, sin duda estarán agradecidos si les llamas en el momento adecuado para comunicarles u ofrecerles algo que sea de su interés. ¿Quién rechazaría una llamada ofreciendo unas mejores condiciones o una rebaja en la tarifa que está pagando?
Para proporcionar el máximo valor a la llamada saliente proactiva es necesario contar con las herramientas adecuadas, que puedan integrarse en todos los sistemas de la empresa que tengan relación con el cliente. Gracias a estas herramientas se pasa de campañas masivas e indiferenciadas, que los clientes rechazan y dan resultados bajos, a llamadas personalizadas que prueban que la empresa conoce a sus clientes y les traslada las propuestas más adecuadas.
4. Proporcionar una mayor autonomía a los agentes
Para un gerente de contact center este es, probablemente, el mejor propósito que puede asumir de cara al nuevo año. Todos los informes de recursos humanos muestran que la autonomía es un factor clave en la satisfacción y, por lo tanto, en la lealtad de los empleados. Sabiendo lo difícil que es atraer agentes con talento, hay que hacer todo lo posible para proporcionar a quienes trabajan en la empresa todas las razones para que se queden.
En un contact center, la autonomía del empleado se basa una buena organización del trabajo, un buen ambiente y buenas herramientas. En este último punto, es necesario insistir en la ergonomía del puesto de trabajo, la facilidad de acceso a la información, la simplificación de los procesos internos, la automatización de tareas con un bajo valor añadido, etc. Para que la autonomía se traduzca en una ganancia de productividad y satisfacción del cliente, debe estar acompañada y reforzada por gerentes atentos y comprensivos. Por ello es aconsejable que las empresas apuesten más por el coaching individual de sus asesores. Es un proceso exigente, pero no hay forma mejor para lograr que los empleados sean competentes y responsables, especialmente si se reconoce y recompensa su progreso. Para hacer esto, conviene no dejar espacio para la arbitrariedad y confiar en elementos concretos, como las grabaciones de conversaciones y las estadísticas individuales, datos a los que cualquier solución de gestión de interacciones con el cliente digna de ese nombre permite acceder de un vistazo.
En resumen, contar con una solución de contact center adecuada es el primer paso para ayudar a cualquier empresa a hacer realidad rápidamente los buenos propósitos de mejorar la experiencia de cliente en 2019.
