Los consumidores se mueven en un mundo acelerado. Todo cambia muy deprisa, todo impacta de forma muy rápida en las cosas y los flujos de información fluyen a una velocidad de vértigo. De hecho, lo que es noticia ahora no solo ya no será noticia mañana sino que no lo será ya en un par de horas. Todo ello ha cambiado por completo las expectativas de los consumidores y sus hábitos. Ahora quieren que todo sea igual de rápido y dinámico como el mundo en el que se mueven y esperan de las marcas y de las empresas que lo sean en todos los terrenos y en todas las áreas, incluida, por supuesto, la atención al cliente.

La paciencia de los consumidores es cada vez más limitada y el umbral de tolerancia que tienen con las marcas más bajo. Además, en la última década se han acostumbrado a unas comunicaciones instantáneas a todos los niveles, lo que ha hecho que sus expectativas sean mucho más elevadas. Si lanzas un tuit protestando por el retraso de tu vuelo, quieres que la aerolínea te responda en ese momento y que te de soluciones válidas y eficientes de forma directa.

La ventana de respuesta en lo que a las expectativas de los consumidores se refiere es muy corta. Un estudio que acaba de realizar Selligent, con un ámbito global, así lo acaba de demostrar. Los consumidores quieren soluciones a sus problemas y las quieren ya. Según sus datos, el 96% de los consumidores espera que las marcas les den una respuesta en menos de 24 horas a sus problemas y preguntas.

Y no solo eso: los consumidores no quieren solo una respuesta y saber que la marca es consciente de su problema, sino que también quiere que le den una solución a lo que le ha señalado y en un período de tiempo igualmente reducido. El 90% de los consumidores espera que las marcas solucionen sus problemas en también 24 horas.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---