Nuestros clientes son los críticos más exigentes y a los que tenemos que escuchar con mas atención, de su recomendación depende la salubridad de
nuestras empresas. Desde la democratización de las críticas en las RRSS y la aparición de plataformas de comunidades como Trip Advisor o Google Reviews
por citar algunas. Cada uno de nuestros clientes tiene un altavoz para recomendarnos o detraernos.
Lo cierto es que antes pagábamos a encuestadores para tener esa información y ahora nuestros queridos clientes nos la brindan, pero no es gratis, tiene
el beneficioso coste de hacernos mejorar. Cada una de esas reseñas contiene información valiosa que podemos accionar para garantizarnos estar entre sus
favoritos.
Para transformar el feedback de los clientes en planes de acción de mejora concretos, recomendamos utilizar el protocolo close the loop. Este protocolo
favorece la atención continua a nuestros clientes para identificar que sí y que no les gusta en cada una de las interacciones que mantiene con nuestra
compañía.
Para implantar este protocolo os aconsejamos seguir los siguientes pasos:
- Dale espacio a tu cliente para darte feedback, en tus RRSS, en las comunidades, en un libro de visitas... según el perfil de tu cliente necesitarás
una u otra herramienta.
- Siempre contesta todas las reseñas, si son positivas con agradecimiento y sin son negativas intenta derivarlas a resolverlas por privado. Evita dar
respuestas "institucionales" eso solo cabreará o desencantará al cliente.
- Si utilizas encuestas, incluye una pregunta que te ayuda a segmentar a tus clientes, puedes utilizar el índice de recomendación (NPS) o el de
satisfacción (CSAT). En todas las encuestas debe haber un campo abierto para que el cliente pueda dar detalles de lo experimentado.
- Divide cada reseña para que se convierta en acciones más concretas. Por ejemplo: "El agente de atención al cliente era muy amable y lo resolvió
pero hacerlo por la página web era una pesadilla" En esta reseña tenemos distinto feedback hacia el agente y hacia la página web.
- En el caso de que tengas que contactar con algún cliente, asegúrate de tener un previo trabajo hecho para cuando le llames, después de escuchar,
poder ofrecerle una solución.
- Analiza qué casos se repiten más para poder corregir tendencias y prioriza cuales impactan más en la experiencia.
- Diseña planes de acción, según el orden de prioridad crea equipos multidisciplinarios responsables de idear, planificar e implementar las acciones
de transformación de la experiencia.
- Compara los indicadores de experiencia antes y después de la solución para determinar el éxito de cada una de las iniciativas.
- Close the loop: comunica a los clientes que gracias a su feedback estáis haciendo acciones concretas y a los trabajadores los resultados que estáis
obteniendo.
Si no estás dispuesto a escuchar, mejor no preguntes. Lo más importante de todo este proceso es que lo hagas desde la perspectiva del cliente, es un
gran ejercicio de empatía y de valentía! Para enfrentarse a la realidad que viven nuestros clientes y transformarla, tienes que ponerte en sus zapatos
y conocer que está viviendo en su experiencia o ciclo de vida contigo.
