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La misión del marketing en la empresa se ha ido transformando con el paso del tiempo. Ha pasado de ser simplemente un anunciador de lo que vendemos, a trabajar para que el cliente viva la mejor de las experiencias, para que hoy día sea?
La mejor forma de atender a un cliente que se pone en contacto con nuestra empresa no es pensar que viene buscando un producto determinado, sino que tiene un "problema" y que viene buscando no una solución, sino la mejor solución, para sus intereses.
Imaginemos por un momento que un señor, Juan, tiene la boda de su hijo dentro de 15 días y que ha visto publicidad de nuestra tienda de trajes y nos visita. Pensar que este señor viene a comprar un traje puede que sea una miopía, pues de no tener el casamiento de su hijo jamás nos habría visitado, por lo que deberíamos plantearnos y centrar nuestros esfuerzos, en definir con exactitud el problema del cliente, "se casa mi hijo en 15 días y deseo ir convenientemente vestido para esta ocasión tan especial". Para ello deberemos de saber cuánto de importante es esta boda para él, así como que entiende por convenientemente vestido, formal, elegante, tradicional, etc?, que espera obtener de esa prenda que compre y para que la compra
Nuestra empresa es un proveedor de soluciones para este este señor, pero todo problema para darle una solución óptima, que ha de ser nuestro objetivo comercial, requiere respetar los condicionantes que posee el cliente, como por ejemplo que dinero dispone y si es un factor determinante en la solución, que marcas le gustan o piensa que muestran lo que es él, que tipo de colores les gusta, cuanto de importante es la calidad de la prenda, cuanto de importante es el precio, en definitiva eso que ya llamé hace años la purchase list, que no es otra cosas que todos esos condiciones que todos llevamos en nuestro perfil de cliente, y que son nuestras referencias, cuando vamos a comprar algo y que se disponen de forma preferente de mas importante a menos importante y que suelen determinar las compras de los productos, según se ajuste a esos condicionantes.
Pues bien, una vez determinado con exactitud el problema y teniendo en cuenta sus condicionantes, así como cuales de estos son más y menos relevantes para el cliente, estamos en situación en empezar a mostrar alternativas que podrían ser soluciones para el cliente. Para ello deberemos de mostrar ofertas, que no solo trajes, que supongan un valor para el cliente, que sean del interés del cliente, que generen deseo en el cliente por tenerlo. Esa oferta no consistirá solo en un determinado traje, a un determinado precio, sino que si le garantizamos los arreglos como adecuación de la prenda a su cuerpo, si se lo enviamos a casa una vez lo tengamos, si le presentamos referencias de personas que han llevado ese traje, si le mostramos opiniones de clientes satisfechos con la relación que han poseído con la tienda, si se ha sentido bien atendido y asesorado, si ante cualquier problema se puede poner en contacto con nosotros vía on line y por cualquier otro canal, si valora positivamente nuestra marca como tienda, si le ha resultado divertido, entretenido que ha merecido la pena la visita a la tienda, en definitiva, si somos capaces de dotar de una solución al cliente, que sea como una especie de paquete que incluya todo el valor que generamos para el cliente y su problema, lo normal es que el cliente no solo vuelva, nos recomiende o hable bien de nosotros, sino que habremos superado sus expectativas y ese es el verdadero éxito de una empresa en comercialización, que el cliente se lleve más de lo que esperaba.
Esa es la misión de las empresas en comercialización, saber de qué problema poseen los clientes para intentar aportar la solución que mejor se ajusten a los condicionantes o limitaciones que posee el cliente. Es por todo esto que a empresarios/as, emprendedores cuando les pregunto a que se dedican siempre le digo cuando me responden vendemos zapatos, viajes, ropa, servicios de SEO, que cuando me dicen a lo que se dedican, ya están cometiendo un error grave de comercialización, pues no están poniendo a trabajar a sus empresas para solucionar los problemas de sus clientes, sino para intentar deshacerse de todos esos productos o servicios que solo pretenden vender.
Cuando alguien me dice tengo una agencia de viajes y me dedico a conseguir cumplir los sueños de recién casados en su viaje de novios, cuando alguien me dice que viste los pies de sus clientes con calzado para que estén cómodos, bellos, sanos y que estén siempre elegantes, cuando alguien me dice que hace que sus cliente estén siempre bien posicionados en el buscador para que lo encuentren, cuando los empresarios me dicen que se preocupan por los problemas y son estos el centro y propósito de su actividad empresarial no los productos que venden, entonces determino que estas empresas que entiende su actividad profesional así suelen ser empresas con mucho potencial comercial, porque antepone los intereses del cliente a la simple venta de producto.
Obviamente el problema que hemos ejemplificado de Juan, con los condicionantes que posee Juan, no son los de todos los clientes, por eso el proceso es el mismo para todos los cliente, describir con exactitud el "problema del cliente" que le lleva a ponerse en contacto con nosotros, determinar los condicionantes y peso de cada uno de ellos en la decisión de compra y aportar una solución que hagan sentirse feliz al cliente con lo que obtuvo de nosotros como empresa, esa es la misión de la comercialización y todas la decisiones que se tomen en este sentido las llamo marketing.
