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Según el estudio llevado a cabo por KPMG el 52 % de los encuestados seguirán comprando su marca aunque apareciese otra más barata, el 86% recomendaría su marca y el 66 % escribiría una reseña positiva para ella. Viendo estos datos ¿está en crisis la fidelización de clientes? No, sólo se está reinventando.
Existe un espacio de tiempo entre que un cliente vuelva a comprarnos, ese espacio pude ser de días, semanas, años dependiendo del producto o servicio. Es nuestro deseo que ese cliente nos vuelva a elegir de entre todas su oferta disponible, a esta repetición de compra le hemos llamado fidelización, ¿podemos seguir llamándole así?, ¿Qué es lo que hace que vuelvan a elegir una marca?, ¿acaba la fidelización cuando dejan de comprarnos?
La fidelización comienza en nuestra propia marca, en que sea consistente con su promesa a lo largo de toda la experiencia del cliente. Si tu promesa es que siempre vas a ser la oferta más competitiva mantenlo, si es la calidad cúmplelo y si es la transparencia sé claro.
La fidelización se produce cuando hay una conexión emocional y promesas cumplidas entre el cliente y la marca. Somos fieles a aquellos que nos transmiten emociones y valores que compartimos y admiramos. Podemos ser fieles y seguir recomendando una marca que ya nos compramos porque nuestras circunstancias has cambiado, como por ejemplo un médico, una marca de pañales un teléfono que ya no nos podemos permitir? En el informe Customer loyalty in retail sector detalla qué elementos son fidelizadores dependiendo del desarrollo económico del país y de las distintas generaciones, los atributos comunes de fidelización son: Calidad, Valor, Experiencia y Precio.
Los atributos diferenciadores sobre todo para las nuevas generaciones a partir de la milenial y generación Z son: Propósito, Privacidad, Sostenibilidad, Transparencia y Gratificación instantánea.
Con respecto a la privacidad, como clientes establecemos límites en cuanto a qué datos estamos dispuestos a dar y cuál es el beneficio que obtenemos directamente. En este límite, influyen directamente la confianza que tu marca genera, hay cuestionarios que cubrimos sin problema porque confiamos en que la marca nos respeta, y el nivel de personalización de nuestros productos, servicios, ofertas? nos hemos acomodado pensando que poner el nombre de nuestro cliente en el saludo del correo electrónico es personalizar, el cliente ya no lo ve así, y exige una nivel de personalización que le sorprenda. En cuanto a la gratificación instantánea, tienen recorrido las tarjetas de fidelización, puntos, etc... los clientes exigen que sea fácil de unirse y obtener recompensas instantáneas.
Conoce a tu cliente con curiosidad para conocer sus compromisos y valores, observa su comportamiento para entenderle, estudia cómo se relaciona con el resto de marcas para saber sus preferencias y diseña un plan que incluya elementos fidelizadores en cada uno de los puntos de contacto de su experiencia de cliente con tu marca.
Convierte a tus clientes en fans.
