Según el estudio llevado a cabo por KPMG el 52 % de los encuestados seguirán comprando su marca aunque apareciese otra más barata, el 86% recomendaría su marca y el 66 % escribiría una reseña positiva para ella. Viendo estos datos ¿está en crisis la fidelización de clientes? No, sólo se está reinventando.

Existe un espacio de tiempo entre que un cliente vuelva a comprarnos, ese espacio pude ser de días, semanas, años dependiendo del producto o servicio. Es nuestro deseo que ese cliente nos vuelva a elegir de entre todas su oferta disponible, a esta repetición de compra le hemos llamado fidelización, ¿podemos seguir llamándole así?, ¿Qué es lo que hace que vuelvan a elegir una marca?, ¿acaba la fidelización cuando dejan de comprarnos?

La fidelización comienza en nuestra propia marca, en que sea consistente con su promesa a lo largo de toda la experiencia del cliente. Si tu promesa es que siempre vas a ser la oferta más competitiva mantenlo, si es la calidad cúmplelo y si es la transparencia sé claro.

La fidelización se produce cuando hay una conexión emocional y promesas cumplidas entre el cliente y la marca. Somos fieles a aquellos que nos transmiten emociones y valores que compartimos y admiramos. Podemos ser fieles y seguir recomendando una marca que ya nos compramos porque nuestras circunstancias has cambiado, como por ejemplo un médico, una marca de pañales un teléfono que ya no nos podemos permitir? En el informe Customer loyalty in retail sector detalla qué elementos son fidelizadores dependiendo del desarrollo económico del país y de las distintas generaciones, los atributos comunes de fidelización son: Calidad, Valor, Experiencia y Precio.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---