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No nos engañemos... El panorama es bastante complicado y no sabemos cuándo volveremos a la normalidad; aunque ya os adelanto, que después de esta pandemia, nada volverá a ser como antes.
Empezaré mi reflexión con una de las mejores definiciones de venta que he leído: "Vender es la habilidad para hablar con personas y conseguir en poco tiempo desarrollar un alto nivel de confianza, para conocer sus necesidades, problemas, retos... y ayudar a resolverlos".
En circunstancias normales, los equipos comerciales realizan esta labor principalmente mediante la concertación de reuniones presenciales con los clientes activos y potenciales mediante la asistencia a eventos, foros, seminarios y demás formatos en los que poder interactuar con aquellos contactos que creemos pueden ser relevantes para poder presentar nuestra propuesta de valor y avanzar con las oportunidades de venta. Podríamos decir que empujamos a nuestros equipos comerciales a la calle para que estén el máximo tiempo posible con el cliente, ya que es la manera más eficaz de conocer de verdad qué es lo que necesita y cuál es la mejor forma de ayudarle.
A todo esto, añade la presión comercial. Si hay algo en común en las diferentes multinacionales en las que he trabajado liderando equipos comerciales, es la presión y seguimiento comercial que ejercemos continuamente a nuestra gente con todo tipo de objetivos e indicadores: cuota facturación, captación cliente nuevo, mix de producto/servicio, KPIs comerciales, número de visitas, propuestas, hit ratio, etc? Esta presión forma parte de nuestro ADN, y es buena.
Teniendo en cuenta que ya no puedo asistir a eventos, ni seminarios, ni otro tipo de foros; que tampoco es conveniente mantener reuniones presenciales, que con las nuevas tecnologías ya todo se puede hacer "virtualmente", que abusamos del e-mail y del mensaje, de que el contacto físico en definitiva está "prácticamente prohibido"? ¿Entonces? ¿Qué hago? ¿Cómo puedo seguir vendiendo mi propuesta de valor en medio de una pandemia?
Para contestar a esas preguntas, y como siempre aconsejo a mis equipos comerciales, ponte en la piel del cliente y no pierdas de vista que en entornos B2B "el cliente" son muchas personas diferentes de carne y hueso que trabajan en varios departamentos, con diferentes funciones, cargos y roles dentro de la organización. Es la hora de preocuparse de verdad por ellos, es la hora de aguantar la presión comercial y no buscar tu venta, sino interesarte con cercanía, cariño y sinceridad por cómo está viviendo esa persona esta pandemia, tanto a nivel profesional, como a nivel personal. Es la hora del factor humano, del corazón, el alma y la generosidad. Es la hora de coger el teléfono y llamarle para tener una conversación mucho más profunda de lo normal.
Desde el punto de vista profesional, le podemos preguntar qué tal está, cómo está afectando a su empresa y a su departamento concreto esta situación y cómo le está afectando a él o ella en su día a día. ¿Han implantado el teletrabajo? ¿Qué otras medidas van a llevar a cabo? ¿Cuáles son sus principales retos a corto y medio plazo? Estas y muchas otras preguntas permitirán a esa persona expresar sus inquietudes, afanes y necesidades.
Este es un buen momento también para compartir con esa persona cómo está afrontando tu propia empresa la situación, las medidas adoptadas, los planes de contingencia y demás iniciativas que habéis llevado a cabo; sobre todo para darle la seguridad de que "está en buenas manos" por un lado, y para darle alguna idea o consejo que pueda servir a su propia organización.
Y por último, lo más importante: el plano personal. Con el cierre de los colegios y la recomendación (de momento) de no reunirse en grupo y evitar contactos con más personas, el "marrón" que tenemos los padres es potente, al tener a nuestros hijos en casa y seguir trabajando. Os lo puedo asegurar, ya que tengo 10 hijos y una de mis principales preocupaciones es elaborar y ejecutar un plan específico de trabajo, estudio y ocio para cada uno de ellos, al mismo tiempo de salvaguardar su salud evitando situaciones de contagio, y por supuesto teletrabajar y turnarme con mi mujer para asegurar que todo está controlado.
Lo normal es que nuestros clientes tengan todos estos temas de los que ocuparse en la cabeza, todos estos afanes e inquietudes que les quitan el sueño, por lo que estoy seguro de que agradecerán, y mucho, esa llamada de su socio/partner o proveedor que de verdad se interesa por su situación personal, le pregunta con cariño y sinceridad: ¿Cómo lo llevas en casa? ¿Cómo te estás organizando? ¿Algún familiar afectado? Etc? y permitirle hablar, escuchando de manera activa con el corazón, sin ningún interés comercial. Y también aquí puede ser un buen momento para compartir tu experiencia personal de cómo lo estás llevando tú.
Cuando acabe este diálogo cercano y sincero, y el cliente te pregunte por la razón de tu llamada, o que te saque algún tema de trabajo; tú simplemente dile: "No, llamaba solamente para saber qué tal estabas y cómo estabas llevando todo este tema, nada más, cuídate mucho, y ya sabes que si necesitas cualquier cosa, aquí me tienes".
Piensa durante 15 segundos en la cara y el corazón de esa persona; y lo que estará pensando al colgar el teléfono... ¿Y qué he hecho yo? Aunque a lo mejor no te has dado cuenta, entre otras muchas cosas muy positivas, lo que has hecho es vender.
