Contenidos Patrocinados
Mundialmente estamos atravesando un hecho histórico sin precedentes, las organizaciones necesitan cambiar rápidamente sus modelos de negocio, y es más importante que nunca escuchar a los clientes y empleados. Es muy difícil para los líderes saber qué se siente al estar en la primera línea en este momento, y es sólo a través de capturar las señales para escuchar la voz del empleado, entender lo que están diciendo y sintiendo directamente, que se puede obtener una idea de cómo las decisiones que se están tomando, impactan a los clientes.
Hoy, con la mayoría de las empresas ofreciendo transacciones en línea y con sus trabajadores en home office derivado del confinamiento por la pandemia de COVID-19 que ha obligado al mundo a sumarse rápidamente a la transformación digital, es vital comprender los temas, sentimientos y factores subyacentes de satisfacción en todos los datos -desde comentarios de encuestas, registros de chats, correos electrónicos, hasta redes sociales y más- para convertirlos en información procesable. Con estas herramientas, las organizaciones pueden reducir la pérdida de clientes, convertir a los detractores en promotores y compradores, y crear oportunidades de venta, proporcionando retornos de inversión claros y robustos gracias a las acciones basadas en el aprendizaje profundo y el descubrimiento de hallazgos automático.
Un claro ejemplo de esto es Banorte, institución financiera y bancaria que, en 2017, siendo el banco más grande mexicano definió la siguiente visión: "Convertir a GFNORTE en el mejor Grupo Financiero de México y para los mexicanos hacia el año 2020" en términos de atención y servicio.
Para lograrlo, Banorte necesitaba una estrategia para poner al cliente en el centro, lo que volvió muy relevante desarrollar la capacidad de escuchar a sus clientes para cumplir las expectativas, por lo que el banco decidió escuchar al cliente en cada una de las interacciones. Así, Banorte implementó un programa de experiencia para escuchar al cliente en sucursales, ATMs, canales digitales y centro de contacto. De igual forma, empezó a escuchar la voz de sus colaboradores en la misma plataforma, la cual ya ha recibido 6 millones de encuestas completadas en todos los canales.
Gracias a lo anterior, Banorte fue recientemente nombrado por Lafferty Group como el mejor banco de México, siendo un importante testigo de cómo la retroalimentación por voz y video, dos canales masivos y en crecimiento se están convirtiendo en una necesidad básica de analizar y gestionar mediante los datos contenidos en la voz, así como los sentimientos y emociones contenidos en él, lo que, combinando con el análisis de texto, proporciona una comprensión rica e integral del viaje del consumidor de extremo a extremo.
Durante la crisis por Covid-19, el banco logró reaccionar rápidamente, diseñando una estrategia para ponerse en el lugar de sus clientes. Durante la pandemia se dio continuidad al negocio tomando decisiones con la voz del cliente y del colaborador, lo que permitió acelerar sus servicios y capacidades; tener una comunicación continua y empática para mantener la productividad y el compromiso mediante equipos virtuales. Actualmente tienen 13,000 colaboradores con acceso a la voz del cliente en tiempo real y 500 equipos de trabajo involucrados. Además de contar
con un programa de apoyo que beneficia a 600,000 clientes, con lo que han logrado mejorar el NPS*® (Net Promoter Score) en todos los puntos de contacto, incluso durante la pandemi
