La atención al cliente es uno de los elementos básicos en la relación entre consumidores y empresas. Dar una buena atención, especialmente postventa y en caso de que se presenten problemas, se ha convertido en un elemento diferenciador. Los consumidores suelen hablar maravillas de aquellas compañías que lo hacen y suelen recomendarlas a otros potenciales consumidores. La buena atención al cliente es, así, un elemento de valor añadido que diferencia en el mercado y ofrece buenos réditos.

Sin embargo, no todas las compañías han aprendido esa lección y no todas están ofreciendo una atención al cliente digna de lograr un impacto positivo en el consumidor. Están las que son lentas, las que no solucionan los problemas y las que obligan a pagar a sus clientes por ponerse en contacto con ellas echando mano de los muy criticados teléfonos 902.

Los teléfonos 902 no son gratuitos y el consumidor debe asumir un coste por ponerse en contacto con la empresa a la que quiere llamar, algo que suele despertar quejas y malestar especialmente cuando lo que estás gestionando es una reclamación y sabes que te vas a enfrentar a minutos y más minutos de espera. No hay más que hacer una rápida búsqueda en Google de alguno de esos teléfonos para encontrar links que prometen decir qué teléfono equivalente normal (que suelen ser gratis en los planes de llamadas de las operadoras de telecomunicaciones) lo pueden sustituir.

Como explicaban no hace mucho desde la OCU, sea del tipo que sea el teléfono 902 el usuario debe pagar el coste íntegro de la llamada, que muchas veces es similar al de una llamada interprovincial. "El precio de una llamada de 5 minutos desde un fijo de Movistar es de 0,56 euros, pero desde un móvil salta a 2,82 euros", estimaban entonces. En su análisis dejaban claro que estos teléfonos - así como los 901 - no habían nacido pensando en que las empresas sacasen beneficios de ellos, pero que las compañías telefónicas incentivaban que las empresas los usasen porque reportan márgenes muy elevados.

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