Por Redacción - 3 Diciembre 2020
La atención al cliente es uno de los elementos básicos en la relación entre consumidores y empresas. Dar una buena atención, especialmente postventa y en caso de que se presenten problemas, se ha convertido en un elemento diferenciador. Los consumidores suelen hablar maravillas de aquellas compañías que lo hacen y suelen recomendarlas a otros potenciales consumidores. La buena atención al cliente es, así, un elemento de valor añadido que diferencia en el mercado y ofrece buenos réditos.
Sin embargo, no todas las compañías han aprendido esa lección y no todas están ofreciendo una atención al cliente digna de lograr un impacto positivo en el consumidor. Están las que son lentas, las que no solucionan los problemas y las que obligan a pagar a sus clientes por ponerse en contacto con ellas echando mano de los muy criticados teléfonos 902.
Los teléfonos 902 no son gratuitos y el consumidor debe asumir un coste por ponerse en contacto con la empresa a la que quiere llamar, algo que suele despertar quejas y malestar especialmente cuando lo que estás gestionando es una reclamación y sabes que te vas a enfrentar a minutos y más minutos de espera. No hay más que hacer una rápida búsqueda en Google de alguno de esos teléfonos para encontrar links que prometen decir qué teléfono equivalente normal (que suelen ser gratis en los planes de llamadas de las operadoras de telecomunicaciones) lo pueden sustituir.
Como explicaban no hace mucho desde la OCU, sea del tipo que sea el teléfono 902 el usuario debe pagar el coste íntegro de la llamada, que muchas veces es similar al de una llamada interprovincial. "El precio de una llamada de 5 minutos desde un fijo de Movistar es de 0,56 euros, pero desde un móvil salta a 2,82 euros", estimaban entonces. En su análisis dejaban claro que estos teléfonos - así como los 901 - no habían nacido pensando en que las empresas sacasen beneficios de ellos, pero que las compañías telefónicas incentivaban que las empresas los usasen porque reportan márgenes muy elevados.
Un estudio de Facua de 2017, cuando la asociación de consumidores lanzó una campaña contra ese tipo de teléfonos de atención al cliente, concluía que más de la mitad de las empresas analizadas usaba 902 de alto coste para atención al cliente. La presencia estaba en todo tipo de compañías, desde aerolíneas a empresas de gas y electricidad pasando por bancos o aseguradoras.
"Muchas de las empresas que obligan a llamar a líneas con este prefijo cuando los consumidores tienen un problema o necesitan realizar una consulta ganan dinero con cada llamada que reciben", denunciaba entonces Facua. Fuese como fuese, entonces, este tipo de numeraciones ya estaban incumpliendo la ley.
Por tanto, la experiencia de llamar a un 902 para solucionar un problema no solo es un lastre en términos de experiencia de cliente y de reputación corporativa, sino también un problema legal para las empresas que los emplean. Sea como sea, aun así, sus días parecen estar contados. El Ministerio de Consumo ya ha anunciado que quiere "prohibir definitivamente" en los próximos meses las líneas 902.
Como apuntan desde El Economista, partiendo de los datos del Informe Económico Sectorial de las Telecomunicaciones y el Audiovisual 2019 de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), las numeraciones 902 son una suerte de negocio redondo, que mueve muchos millones cada año. En el último año, de hecho, los 902 cerraron con 174 millones de minutos hablados, lo que supuso una facturación de 98,9 millones de euros.
Consumo ya había adelantado en septiembre que planeaba acabar con el uso de este tipo de números. Además de las quejas de las asociaciones de consumidores, una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea había dejado claro en 2017 que que las empresas usasen este tipo de números de teléfono para dar servicios de atención al cliente vulnera los derechos de los consumidores y las leyes europeas relacionadas.
El ministerio de Consumo reformará ahora el artículo 21.2 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios para que las compañías no puedan continuar con estas prácticas y ajustándolo a lo que sentenció el tribunal europeo. Según la sentencia, el coste de esa llamada no podrá exceder el corte de una llamada telefónica fija o de una de móvil estándar.
