Muchos son los terrenos que tuvieron que ajustar durante el último año cómo operan y cómo trabajan para poder responder a las necesidades de los consumidores y a sus exigencias. Las compañías han tenido que hacerlo operando de una manera completamente diferente, ya que las cosas también han cambiado para ellos y para sus trabajadores. La presión emocional de la crisis del coronavirus, los riesgos sanitarios o la necesidad de trabajar desde casa obligan a partir de áreas totalmente distintas.

Uno de los terrenos en los que las compañías han tenido que hacer cambios ha sido el de la atención al cliente, como apuntan en un análisis de Forrester. La atención al cliente ha sido más crucial que nunca, porque las cosas cambiaban de forma notable y los consumidores debían ajustarse a ello. Al mismo tiempo, las exigencias del mundo del coronavirus expusieron de forma más clara los fallos y los problemas de las infraestructuras corporativas. A las empresas no les quedó más remedio que actuar.

De lo que hicieron entonces y siguen haciendo ahora, se han aprendido ciertas lecciones y se han extraído ciertos patrones de cambios que, como señalan en Forrester, harán que la atención al cliente salga reforzada y mejorada de todo esto.

En un primer momento fue una de esas decisiones de tomarlas para sobrevivir. En las primeras etapas de la crisis, cuando los servicios de atención al cliente se vieron desbordados por tantas dudas y consultas - como ocurrió por ejemplo con la industria del turismo y las cancelaciones - hicieron una migración hacia experiencias digitales. Mandaron más a sus consumidores a herramientas de chat, mensajería o servicios automatizados para paliar el exceso al que se estaban enfrentando.

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