Los "self-service" de atención al cliente aumentaron de forma notable durante la pandemia

Uno de los elementos recurrentes que se encontraba en el feed de Twitter durante los primeros meses de la pandemia del coronavirus eran mensajes de gente contando sus terribles experiencias con las compañías de aviación y sus sistemas de atención al cliente.

Los vuelos habían sido cancelados, la movilidad reducida y sus planes de viaje habían caído en medio del contexto. Ahora necesitaban que las compañías les devolviesen el dinero o les ayudasen a gestionar el cambio de sus billetes, pero no lograban solucionarlo fácilmente. Posiblemente, sus sistemas de atención al cliente estaban sobrepasados. Aun así, para los consumidores aquello era, sencillamente, un elemento más en su contra en términos de reputación.

La atención al cliente ha sido uno de los elementos que se han visto afectados por el contexto que ha generado la pandemia, uno además que ha seguido siendo crucial, a pesar de todo, para las empresas en términos de defender su posición en el mercado.

Los consumidores seguían teniendo problemas y dudas, estaban atrapados en sus casas y las empresas contaban también con un margen de maniobra más estrecho. Por ello, el qué pasó y el qué se incentivó durante el año, como acaba de demostrar un estudio de Gartner, también se vio salpicado por la pandemia.

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---