Por Redacción - 24 Septiembre 2021
Durante la pandemia, la importancia de la experiencia de cliente se ha disparado y ha comenzado a ser vista como una inversión más que como un gasto. De hecho, el 77% de directivos de empresas españolas creen que la inversión en la tecnología de customer experience (CX) es esencial para mejorar la experiencia de usuario. A pesar de ello, según datos de IDC, muchos de ellos no tienen una estrategia concreta para la implementación de estas nuevas tecnologías que permiten crear una experiencia de cliente más satisfactoria.
Por otro lado, la penetración de las nuevas tecnologías en la mejora de la experiencia de cliente continuará aumentando durante los próximos años. Según predicciones de Gartner, en 2022, dos tercios de todos los proyectos de experiencia de cliente usarán nuevas tecnologías. Ante este paradigma, desde la compañía Omega CRM, destacan algunos de las principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de implementar y mejorar una adecuada experiencia de cliente:
A veces las empresas no otorgan el valor que merece la experiencia de cliente. Según el informe Digital 2021 de Hootsuite y We Are Social, los españoles pasan 6 horas diarias delante de una pantalla, por lo que ya son expertos en su uso y saben identificar buenas y malas experiencias de navegación. En este sentido, una interfaz intuitiva y usable, un proceso de compra sencillo y la atención al cliente online deben ser diseñadas desde el punto de vista del usuario, sus intereses y necesidades, siendo clave la constante revisión del customer experience para obtener la mejor experiencia posible. Conocer la experiencia del cliente y tenerla siempre presente cuando se implementen cambios en productos y servicios es imprescindible para la mejora continua de los mismos.
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