Las empresas que ven el servicio de atención al cliente como fuente de valor, en lugar de como centro de costes, multiplican sus ingresos por 3,5, invirtiendo sólo 50 puntos básicos más en el servicio de atención al cliente, según el último estudio de Accenture.

El objetivo del informe End-to-Endless Customer Service (Servicio de Atención al Cliente de Principio a Fin) es identificar el papel de la atención al cliente en la creación de valor para clientes particulares y negocios. El estudio se basa en la opinión de más de 2.000 ejecutivos responsables de la atención al cliente o relacionados con este servicio y 16.700 clientes empresariales y consumidores en 13 países y 14 sectores.

"Durante décadas, las empresas han desarrollado estrategias centradas en la reducción de gastos, relegando las interacciones con los clientes a factores de coste. Hoy en día, gracias a la abundancia de datos de los clientes, la analítica y las nuevas tecnologías, las interacciones se están convirtiendo en una oportunidad esencial para generar valor", señala José Luis Antolín, managing director de Accenture de Customer Service and Sales en España, Portugal e Israel. "Es necesario cambiar la mentalidad organizativa de las empresas, hacia un modelo que convierta continuamente las interacciones con los clientes en predicciones y acciones significativas que amplíen la confianza e impulsen el crecimiento."

La investigación de Accenture señala tres oportunidades clave para activar la atención al cliente como fuente de valor:

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