Los usuarios de teleoperadoras, de bancos o de grandes compañías han aplaudido la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuyo anteproyecto se aprobó hace unos días en el Consejo de Ministros. Y es que esta nueva ley tiene puntos muy positivos, como el límite de tiempo de no más de tres minutos en la espera telefónica o la imposibilidad de las empresas de utilizar robots en la atención al cliente. Pero su desarrollo plantea algunos problemas, sobre todo para las empresas, que verán cómo tienen que invertir en más capital humano que, a su vez, tendrá mucha más presión. De hecho, según el profesor de la UDIMA Mariano Urraco, “lo que sospecho es la conversión de esos trabajadores humanos en robots”, ya que tendrán que tener “un ritmo de trabajo más cercano a lo que haría un robot”, lo que deriva en un serio problema.
Cualquier persona seguro que ha vivido la experiencia de tener que llamar al servicio de atención al cliente de alguna teleoperadora, esperando minutos y minutos para solucionar una avería o una factura equivocada. Y lo han tenido que hacer sorteando al robot de turno que le ha contestado en un primer momento a su llamada de auxilio, pulsando el número dos para “solucionar un problema de conexión de red” o pulsando tres para hablar con facturación. Tras este laberinto de números y de espera, el usuario se encontraba con su petición mal atendida y teniendo que optar por mentir a la operadora robótica para que finalmente le atendiera un humano, con el que poder expresar sus problemas y confiando en que se lo solucionara.
Pues bien, ahora el tiempo de espera va a acabar, ya que el anteproyecto de ley establece un máximo de tres minutos para que lo atiendan en servicios general de información, reclamación y posventa. Y también va a establecer un límite de 15 días para resolver las reclamaciones generales, quejas y consultas.
“La ley responde a una reivindicación del trato humano”, ha señalado Urraco, añadiendo que “es garantizar un cierto estándar mínimo de igualdad de trato” y “volver al trabajo humano en la era del trabajo robotizado”. En opinión de Urraco, la atención humana se ha garantizado en clientes importantes, mientras que los clientes normales, de bajo rango, en el que están el resto de los mortales, tienen que claudicar al sistema generalista y por tanto robotizado.
Ahora bien, de acuerdo con Urraco, la nueva ley podría convertir a los trabajadores humanos en robots, ya que “me dice que tengo que desconectar los robots y tener personas, pero lo que voy a hacer es que esas personas tengan un ritmo de trabajo más cercano a lo que haría un robot, y ahí puede estar el problema”.
El profesor de la UDIMA ha recordado la situación en la que se encuentran los trabajadores de los call center, un sector ya precarizado de por sí, y que “van a tener aún más presión, ya que dudo que las empresas hagan una gran inversión y mejoren las condiciones de trabajo en una masa laboral que ya está precarizado”.
Del mismo modo, Urraco ha pronosticado que la ley puede suponer “la desaparición de pequeñas empresas que no pueden sostener esa inversión”, añadiendo que “en el sector de la teleatención se concentrará todavía más en esas grandes empresas que pueden asumir esta inversión”. Hay que recordar que la ley establece multas de hasta 100.000 euros a las empresas que incumplan lo previsto en la norma, lo que puede suponer un problema para las pequeñas y medianas empresas que no cuentan con esta cantidad de dinero.
“Veremos a ver si la ley otorga esa humanidad requerida para los usuarios a los trabajadores o si por el contrario convierten a unos y a otros en sucedáneos de robots”, ha finalizado.
