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El comportamiento del consumidor, cada vez más digital, y los modelos de negocio omnicanal han aumentado y diversificado ampliamente las opciones que cada persona pueda tener en su relación continua con una marca. Asimismo, se hace evidente que para tener éxito las empresas deben tener en cuenta las preferencias individuales de sus clientes, así como la continua evolución de sus necesidades.
Esto ha hecho que sea cada vez más importante para las marcas analizar las interacciones que siguen los usuarios en las distintas fases de su experiencia, para gestionar eficazmente el customer journey. Y así lo confirma el estudio independiente encargado a la empresa de investigación MyCustomer por Thunderhead de Medallia, plataforma que ayuda a interpretar los insights de clientes y empleados para poner en marcha acciones de mejora, que encuestó a 200 empresas líderes, en los 18 meses previos a los procesos de transformación digital que estaban llevando a cabo.
Este estudio refleja que el 90% de las empresas participantes afirmaron que el cambio en los journeys de los clientes tiene un impacto en su negocio, tanto en términos operativos como financieros. Además, el 66% de las organizaciones afirmaron que el análisis en profundidad de los journeys de los consumidores se había convertido en una actividad primordial, para poder responder a sus necesidades y así retenerlos. Por ello, el 41% de las compañías declaró su intención de invertir en este aspecto de la gestión de la experiencia de cliente.
En este contexto, para el 60% de los consumidores, según una encuesta de Ipsos, la personalización y la adaptación son cada vez más importantes para los consumidores; sin embargo esto hace que sea casi imposible "construir" un journey estandarizado para cada punto de contacto de los clientes. Por ello, en muchas empresas esta actividad se gestiona de forma tradicional, limitándose a crear journeys para retener al consumidor con lo que en la mayoría de los casos se anteponen las necesidades de la empresa y no las del usuario en ese preciso momento.
Por ejemplo, dos clientes pueden parecer casi idénticos porque tienen la misma edad, viven en la misma localidad y tienen la misma profesión, pero en realidad resultan ser muy diferentes en determinados aspectos. En este sentido, la gestión tradicional del customer journey que se limita a tener en cuenta las situaciones recurrentes y las similitudes generales, creando un recorrido basado en estos aspectos es un error, debido a que los usuarios esperan que las empresas adapten la experiencia a sus deseos en un determinado momento.
De ahí la importancia de llevar a cabo una gestión eficaz de customer journey mediante una plataforma tecnológica, que ayude a las empresas analizar los comentarios de clientes y empleados en el punto exacto del journey, para ofrecerles experiencias memorables.
Si una empresa quiere construir experiencias excepcionales poniendo al cliente en el centro, necesita adoptar procesos y métricas internas que puedan monitorizar y gestionar los journeys y no solo en los puntos de contacto. Esto requiere un software avanzado que, gracias al aprendizaje automático y la inteligencia artificial, les permita conocer a las personas donde elijan estar, ofrecerles valor cuando lo necesiten y apoyarlas al máximo para satisfacer sus necesidades.
En conclusión, es muy importante darse cuenta de que cada vez está más lejos la época en la que la optimización del customer journey consistía únicamente en trazar un mapa único de los distintos recorridos y crear un flujo de gestión planificado de antemano, en lugar de escuchar a clientes y empleados de forma constante y en tiempo real.
