Por Redacción - 22 Septiembre 2022
El precio de los productos – especialmente cuando hay que hacer una subida – siempre ha sido un tema peliagudo en la relación entre consumidores y marcas. Solo hay que pararse a leer lo que ocurrió con cada una de las subidas de precio de Netflix o de Amazon Prime para verlo. Los consumidores se lanzaron a una oleada de quejas indignadas en redes sociales y cada céntimo más logró convertirse en tema abordado en noticias en los medios online.
En los últimos meses, el contexto ha creado un ambiente en el que subir precios parece inevitable. A la situación de crisis económica generada por la guerra en Ucrania, se ha sumado todo lo que venía de atrás, puesto que la situación causada por el covid ha tenido un efecto dominó en cuestiones como las materias primas, la producción o la logística. La crisis de suministros o la de transporte de 2021 han ido subiendo precios, a los que se sumó ahora la de la electricidad o el gas. Todo es, de partida, más caro.
Las compañías han ido parcheando la situación como han podido. Hay quienes se lanzaron a la reduflación, manteniendo los precios pero dando menos producto; o quienes apuntan a la cheapflación, usando materiales más baratos para hacer sus productos. Los efectos sobre la relación con los consumidores son ligeramente distintos, pero ambas prácticas tienen su zona de grises. La inflación está cambiando a los consumidores y cómo compran.
También, está cambiando la estrategia de las marcas y los problemas que deben gestionar. El del precio es uno de ellos, uno en el que los expertos recomiendan deberían actuar con la mayor transparencia posible. Como explica un análisis de expertos para Harvard Business Review, aunque hablar de una subida de precios es algo poco agradable - algo que puede parecer una pesadilla para la marca protagonista - es algo que deberían contar. Ante una subida de precios, lo mejor es ser abierto y directo.
¿Por qué? Según los expertos, si se hace una explicación clara de por qué se sube el precio - especialmente cuando esto viene marcado porque se añaden nuevas características o se está ampliando lo que hace la marca - los consumidores responden mejor. Sienten que son "partners" de la marca y que esta los tiene presentes.
Los expertos tienen tres recomendaciones clave para abordar este tema. La primera es la de evitar eufemismos. A una subida de precios hay que llamarla por su nombre. Si se usan expresiones rebuscadas y lo que se quiere es hacer que todo pase sin que los consumidores se enteren mucho de ello, al final se tiene el efecto contrario. Intentar ocultar las malas noticias siempre sale mal.
La segunda es la de explicar el porqué, haciéndolo además de forma clara y simple. Si los consumidores sienten que la subida es justa, está explicada, su reacción será diferente. Sentirán que es algo normal, justo. Como recuerdan los expertos, ahora mismo los consumidores saben qué está pasando con la inflación y la economía, así que una subida de precios no es una sorpresa.
Y el tercer punto es el de hablar de todo esto con una narrativa centrada en el consumidor. Si este siente que gana algo con todo esto, aceptará mucho mejor la subida de precios. Por ejemplo, es lo que ocurre cuando se explica la subida de precios insistiendo en que es la manera de mantener la calidad del producto o los beneficios de los clientes.
