El 88% de los directivos asegura que sus empresas no evolucionan al ritmo de los clientes
Por Redacción - 3 Octubre 2022
El 88% de los directivos de todo el mundo cree que sus clientes y empleados están cambiando más rápido de lo que ellos pueden cambiar sus negocios, lo que está provocando una crisis de relevancia. El estudio, titulado “La paradoja humana: del foco en el cliente al foco en la persona” (The Human Paradox: From Customer Centricity to Life Centricity), analiza la brecha entre las expectativas de las personas sobre lo que las empresas deberían ofrecer y lo que creen que quieren sus clientes.
De acuerdo con este informe, realizado a partir de una encuesta a más de 25.000 consumidores de 22 países, el 67% de ellos espera que las empresas comprendan y atiendan sus necesidades cambiantes. Aún así, simplificar en exceso la segmentación y subestimar el impacto de agentes externos sobre el comportamiento ha llevado a una creciente desconexión entre las expectativas y la realidad . Para cerrar esa brecha, las empresas tienen que abrirse más y, en vez de centrarse solo en el consumo de los clientes, deben ver a sus clientes como ellos se ven: con múltiples facetas, complejos y tratando de adaptarse a circunstancias vitales impredecibles que escapan a su control; y utilizar ese conocimiento para satisfacer las nevcesidades cambiantes de sus clientes.
"Los factores externos -desde los económicos hasta los culturales, pasando por los medioambientales y los políticos- están afectando a las personas más que nunca, lo que hace que la vida sea más complicada y las decisiones de compra más cambiantes” afirma Carmen López, managing director de Accenture Song en España, Portugal e Israel. “Existe una brecha creciente entre lo que los consumidores necesitan y valoran y lo que las empresas ofrecen, lo que crea una crisis de relevancia. Las compañías pueden cerrar esa brecha y crecer si se centran en contribuir significativamente a la vida de sus clientes, más que en solo su consumo.
Seis de cada diez consumidores (61%) afirman que sus prioridades cambian constantemente y, en consecuencia, pasan por múltiples etapas, adquiriendo comportamientos que podrían considerarse paradójicos:
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