Es un hecho ya contrastado que las entidades del sector financiero cada vez se emplean más a fondo en sus estrategias y acciones de Marketing online. En este ámbito, Banco Popular es, junto al BBVA y La Caixa,
son las webs corporativas mejor valoradas por los usuarios en el sector de banca on line en España según el estudio competitivo de Xperience Consulting sobre el sector de banca en
Internet.Este completo estudio se realizó en los meses de febrero y marzo de 2008 con la tecnología de testeo online UserZoom y sobre una muestra
de 400 usuarios y teniendo en cuenta 100 métricas de calidad de las webs de 8 de los principales bancos y cajas de España:
- BBVA
- Santander
- Banco Popular
- Caja Madrid
- La Caixa
- Barclays
- Bankinter
- Caixa Catalunya
Entre las 100 métricas se incluyen conceptos de usabilidad, calidad de navegación, rendimiento y tiempo de carga de la página, proceso de
búsqueda, diseño gráfico (look&feel), factores de confianza, etc.Según los datos del estudio realizado por Xperience Consulting
(www.xperienceconsulting.com), consultora líder en gestión y medición de la usabilidad y experiencia interactiva del usurario en España, el sector de
banca online es, junto al de viajes, uno de los más desarrollados de la red. No obstante, los datos demuestran que algunos bancos pueden incrementar
las ventas de sus productos y servicios vía Internet, así como su imagen de marca, si optimizan sus páginas web corporativas. En este estudio,
Xperience Consulting solicitó a los usuarios de la muestra que realizasen tareas de búsqueda y consulta de información sobre productos financieros.
Después de esto, se ha medido el ratio de éxito en las búsquedas, así como la eficiencia y la satisfacción de la experiencia interactiva. Las 3 webs
mejor valoradas en el ranking final son:
- Banco Popular 64,44
- BBVA 63,22
- La Caixa 54,59
*puntuaciones sobre 100Lo resultados del estudio confirman que el 45% de los usuarios ha tenido problemas a la hora de realizar una simple tarea
como encontrar información sobre hipotecas. Sin embargo, en las webs mejor valoradas, como Banco Popular, BBVA y La Caixa, los usuarios son capaces de llegar a esta información en los sitios web, necesitando
menos tiempo y menos clicks y esfuerzo para alcanzarla. “Si un usuario desea cambiar de banco, lo más natural es que consulte primero la página web de
otros bancos”, comenta Alfonso de la Nuez, director general de Xperience Consulting. “Al tratarse de un mercado altamente fragmentado, es fundamental
comunicar eficazmente y ofrecer una experiencia interactiva no sólo agradable, sino más bien excelente”, señala.Las webs mejor posicionadas en el
ranking se encuentran en este lugar porque “los usuarios están más satisfechos al encontrar los procesos de búsqueda y navegación más fáciles e
intuitivos, y la información que se expone sobre los distintos escenarios es más clara y concisa”, explica Michelle Amato, investigadora de Xperience
Consulting. “Los bancos mejor valorados ofrecen, asimismo, atención al cliente localizada y constante. También otorgan diversas opciones para solicitar
información o empezar un trámite vía online, y su navegación es más fluida y eficiente”, añade Amato. El estudio incluye también un ranking
específicamente orientado a la conversión en el que, según los usuarios, las webs mejor valoradas “son webs cuya experiencia de interacción provoca que
quieran volver a usarla o que con mayor probabilidad quieran contratar alguno de los productos que se ofertan a través de la web. Las expectativas de
los usuarios, en definitiva, se han visto cumplidas en mayor medida que en el resto de webs.” Las 3 webs mejor posicionadas en términos de conversión
son:
- La Caixa 64,53*
- BBVA 60,63
- Caja Madrid 37,23
*puntuaciones sobre 100Recomendaciones de este estudio para el sector bancario:
- Los buscadores internos son una gran tarea pendiente para el sector bancario online. Varios bancos ni siquiera presentan un buscador en las páginas
de inicio.
- Se debería trabajar más la cantidad del contenido, ser más concisos y limitar el volumen de información a lo que realmente es importante.
- Trabajar más el “¿cómo eres?” y “¿qué buscas?” para hacer de la experiencia de banca online mucho más atractiva y fácil de entender
- En línea con la tendencia de la Web 2.0, se debería dar más voz a los usuarios/clientes, (no hay blogs o áreas participativas), en algún lugar o
sección en la web donde la gente pueda explicar sus experiencias o qué hacen.
Más resultados del estudioPor orden de prioridad, los contenidos (dentro de la oferta de banca) que más aprecian los usuarios de
una web de un banco son:
- Acceso a servicios de banca online (hacer transacciones)
- Acceso a información sobre cuentas
- Posibilidad de utilizar herramientas como simuladores
- Información detallada y de fácil lectura sobre hipotecas y préstamos
Por orden de prioridad, los factores que más fidelizan a los usuarios:
- Condiciones generales óptimas y competitivas
- Que el banco sea solvente y de confianza
- Que sea fácil contratar productos y servicios online.
