Si bien no es muy mencionado hasta que las cosas salen mal, uno de los servicios que muchas empresas, marcas y emprendedores suelen pasar por alto es el de Post- Venta. La razón por la que se suele descuidar es porque generalmente se da por cerrado el Consumer Journey una vez que se finaliza la transacción. Pero ¿En realidad es así?

Pensemos por un momento cómo clientes. Cuando compramos un producto, en mayor o menor medida nos genera cierto nivel de satisfacción al momento de pagar. Esperamos recibir en nuestras casas o en la tienda el producto o servicio que teníamos en mente. Ahora bien, ¿Alguna vez por cualquier razón les han fallado luego de pagar?

Es una de las sensaciones más horribles que existen. Primero que nada, aparece una frustración y una molestia dependiendo del nivel de la falla que posteriormente podría generar angustia. Ya yo ofrecí mi dinero a cambio de algo que no he recibido y en consecuencia me siento estafado. Además, idealmente si del otro lado me dan una explicación y una solución es probable que la mayoría sea relativamente compresivo.

Es impresionante el nivel de marcas que tienen un pésimo servicio de Post- Venta, en caso de que lo tengan. Nos solemos encontrar con Bots que colocan al cliente a dar vueltas en círculos, si existe una atención telefónica o un Community Manager detrás de los canales normalmente debe canalizar todo a través de un "protocolo" que finalmente no le genera ningún tipo de tranquilidad al cliente. ¿Por qué? Porque en muchos casos nadie realmente sabe lo que está pasando.

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