Por Redacción - 14 Julio 2022
Los comentarios online son una de las piedras angulares de internet y de cómo los consumidores descubren a marcas y productos. También son una pesadilla potencial en marketing, por sus efectos sobre la reputación de las mismas marcas y productos y el saber que el control que la compañía tiene sobre lo que ocurre es escaso.
Para el lado menos ético de la red, las reviews se han convertido en una suerte de filón potencial. Hasta ahora, lo que ha ido apareciendo han sido redes de falsos comentarios positivos. Si pagas, esos comentaristas se encargarán de impulsar tu producto y servicio, presentándolo de la mejor manera posible. No es ético – y va contra las normas de uso de las plataformas, como Amazon insiste cada vez que llega a estas redes de comentaristas ilegítimos ante la justicia – pero a primera vista no parece un peligro para la reputación (en realidad sí lo es, los consumidores ven un exceso de muy buenas opiniones como algo sospechoso).
Lo que ahora está ocurriendo resulta más problemático, porque el último timo online consiste en, justamente, “secuestrar” los comentarios.
Sus víctimas inaugurales están siendo los restaurantes de varias ciudades estadounidenses. En Google, aparece una avalancha de comentarios negativos, valoraciones de una estrella que hunden su reputación y su imagen pública. Las opiniones negativas no tienen detrás a ningún consumidor real, sino que forman parte de una técnica de extorsión. Quien las ha escrito manda después un mail a los propietarios asegurando que las eliminará, previo pago por hacerlo.
El restaurante debe pagar el chantaje vía tarjetas de regalo de Google Play de 75 dólares, como apunta The New York Times. “Pedimos perdón sinceramente por nuestras acciones y no querríamos dañar ningún negocio pero no tenemos más opción”, se lee, según el Times, en los mails que reciben las víctimas.
Algunos restaurantes lograron, sin embargo, que esos comentarios desapareciesen por la acción de la propia Google. Las quejas de una chef en redes sociales y de los propios clientes de otro restaurante afectado en el mismo canal llevaron a que el sistema las eliminase. Google asegura que está investigando qué ocurre y que las opiniones falsas van en contra de sus normas de uso. Algunos restaurantes afectados denuncian, aun así, que hablar con la propia Google de lo que está pasando no es sencillo.
¿Podría pasar esto en Europa? Por poder, podría, aunque el marco legal sí es diferente y Google podría tener problemas por este tipo de timos.
En España, las opiniones falsas son ilegales desde el pasado mes de mayo, cuando entró en vigor una modificación de la ley de consumo y competencia. Las plataformas tienen que asegurarse de dejar claro que quien deja una opinión es o no alguien que ha consumido ese producto. "El incumplimiento de estos requisitos será considerado una práctica desleal por engañosa", aseguraba la OCU cuando entró en vigor la nueva normativa. No hacerlo puede exponerlas a una multa.
Aun así, cabe preguntarse cómo esto puede neutralizar una avalancha de pocas estrellas que tiren por los suelos las valoraciones.
