Por Redacción - 12 Marzo 2024
Una encuesta reciente realizada por la compañía Medallia, revela un fuerte vínculo entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos perciben. En la investigación, realizada a 1,749 huéspedes de hoteles y 1,905 consumidores de tiendas retail, Medallia confirma resultados anteriores que mostraban que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia más personalizada.
Sin embargo, este nuevo estudio revela que las marcas hoteleras y del sector retail, en concreto, tienen grandes oportunidades de mejorar y obtener más ingresos: sólo el 23% de los consumidores dicen haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en un hotel y únicamente el 26% dice lo mismo después de interacciones directas con marcas retail.
El estudio también ha descubierto que los clientes que califican el nivel de personalización que recibieron con un 9 o un 10 (en una escala de 0 a 10), tienen mucha más probabilidad de calificar también su satisfacción general como muy alta. Por consiguiente, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada declaran calificaciones de satisfacción más bajas.
"No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización", dijo Andrew Custage, Jefe de Insights de Medallia Market Research. "El desafío para las compañías —especialmente en hostelería y comercio retail donde los consumidores frecuentemente interactúan a través de múltiples puntos de contacto digitales, contact centers y también en persona— siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas."
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