Por Redacción - 7 Septiembre 2023
La fidelidad y lealtad de los consumidores en el mundo de los negocios son un activo valioso y, en ocasiones, un indicador claro de la calidad de un producto o servicio. En este sentido, un reciente informe de DesignRush ha revelado cuáles son las diez marcas que gozan de la mayor fidelidad de sus clientes en los Estados Unidos, y los resultados pueden sorprender a algunos.
Alphabet, la empresa matriz de Google, se ha alzado con el primer puesto en esta lista. A pesar de enfrentar desafíos regulatorios y críticas en los últimos tiempos, Google, Gmail y Chrome siguen siendo ampliamente utilizados por el público. El informe se enfocó en lo que se llama el "Índice de lealtad del cliente" y evaluó a las compañías Fortune 100 utilizando seis métricas clave. Google destacó especialmente en el Net Promoter Score (NPS), reseñas de clientes y calificaciones de YouGov. Las reseñas de los clientes para Google alcanzan un promedio de 3.1 estrellas, la segunda más alta entre las Fortune 100, con más de la mitad de ellas otorgando una calificación de cinco estrellas. Además, Google tiene un impresionante índice de popularidad del 73%, según YouGov, lo que lo convierte en uno de los más altos del estudio.
En segundo lugar, encontramos a Lowe's, la cadena de tiendas de mejoras para el hogar. Sorprendentemente, supera a su principal competidor obteniendo una puntuación de popularidad del 75%, un 5% más alta que su rival.
La tercera posición la ocupa Intel Corporation, una gigante de semiconductores. Aunque esta empresa tiene algunos de los volúmenes más bajos de servicio al cliente y búsquedas relacionadas con quejas, logró un sólido desempeño en el índice de lealtad del cliente.
En cuanto a Apple, a pesar de su conocida base de seguidores leales, se ubicó en el cuarto lugar. Sorprendentemente, la compañía tuvo problemas en el departamento de servicio al cliente, ya que los consumidores buscaron en línea más preguntas de soporte relacionadas con Apple que la mayoría de las otras compañías Fortune 100, según el informe de DesignRush.
Es interesante destacar que cuatro grandes empresas tecnológicas (Alphabet, Apple, Amazon y Microsoft) se encuentran entre las diez primeras en lealtad del cliente, lo que subraya la importancia de la tecnología en la vida cotidiana de las personas. Sin embargo, una ausencia notoria en la lista es el gigante de las redes sociales, Meta.
Entre las empresas no tecnológicas, Coca-Cola y PepsiCo se ubicaron en el quinto y sexto lugar respectivamente. Coca-Cola se destacó por tener algunos de los clientes más satisfechos, con bajos niveles de consultas de servicio al cliente y quejas relacionadas, mientras que PepsiCo superó a Coca-Cola en puntajes NPS y participación en las redes sociales.
En primer lugar, la fidelidad de los clientes impulsa la rentabilidad a largo plazo. Cuando los clientes están satisfechos y leales a una marca, tienden a realizar compras repetidas en lugar de buscar alternativas. Esto genera un flujo constante de ingresos y reduce los costos de adquisición de nuevos clientes, lo que mejora la rentabilidad general de la empresa.
Además, la fidelidad de los clientes conlleva un aumento en el valor del cliente a lo largo del tiempo. Los clientes leales no solo compran con más frecuencia, sino que también suelen gastar más en cada compra. También tienen más probabilidades de probar nuevos productos o servicios que la marca pueda lanzar en el futuro, lo que aumenta aún más los ingresos.
La fidelidad de los clientes también desempeña un papel fundamental en la construcción de una reputación sólida para una marca.
Los clientes satisfechos y leales a menudo actúan como defensores de la marca, recomendándola a amigos y familiares. Esto no solo genera ventas adicionales, sino que también contribuye a una publicidad positiva y al crecimiento orgánico de la base de clientes.
Adicionalmente, la fidelidad del cliente puede ayudar a las marcas a resistir la competencia. En mercados altamente competitivos, retener a los clientes existentes puede ser más rentable que adquirir nuevos. Los clientes leales son menos propensos a ser seducidos por ofertas y promociones de la competencia, lo que protege la participación en el mercado de una marca.
