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Cuando entramos en el análisis de la verdadera naturaleza de los botones de acción social, nos damos cuenta que, al igual que la entrega de un “me gusta” no es sinónimo inmediato de vinculación del usuario con la marca o prueba irrefutable de una estrategia de marketing exitosa, del análisis del botón “no me gusta” podemos obtener interesantes conclusiones.
Cuidado, ahora se busca la “experiencia del consumidor”
Como regla eficiente podemos concluir que, a mayor cantidad de interacción social positiva, mayor visibilidad de la marca y por lo tanto, mayor influencia, pero… la realidad no siempre es tan favorable.
Facebook y Twitter se han consolidado como los grandes paraísos del social media. Todo el mundo busca la acción social. Sin embargo, no son pocas las marcas acostumbradas a un gran número de “me gusta” que están experimentando con horror y de forma cada vez más frecuente, la recepción de “unlikes”. La razón es muy simple: el consumidor se vincula con el compromiso de la marca y por lo tanto, es mucho más exigente.
Qué significa un “Unlike”
Resulta obvio decir que cuando alguien pulsa el botón “no me gusta” está lanzando una señal a la marca. Este tipo de acciones deben ser interpretadas por los Community Manager somos señales previas al estallido de una crisis.
Imaginemos por ejemplo que el usuario entrega un “unlikes” a un artículo o guía formativa publicada por la marca. Ello podría significar que la experiencia de ese usuario analizada desde una perspectiva global de satisfacción, es deficiente. Cualquier Community manager profesional indagará sobre el usuario y su relación con la marca a fin de identificar dónde ha estado el error y qué solución puede ser más efectiva.
Con ello, no sólo revertirá la desconfianza del usuario transformándola en credibilidad, sino que habrá frenado un incendio en su comunidad, habrá detectado una debilidad y estará en proceso de adecuar sus estrategias para mejorar las “experiencias”
Pensar que en las redes sociales ser conocido es igual a vender más, es uno de los grandes errores asociados al social media. De igual forma, las redes sociales son un canal más dentro de una estructura, si nuestra estrategia sólo se centra en la acción social, será muy complicado obtener beneficios tangibles. Todo lo anterior nos lleva a concluir que hoy, cada vez más, las razones que impulsan a un usuario a pulsar el botón “unlike” deben ser analizadas desde la perspectiva de la prevención de las crisis, el análisis de la estrategia de marketing y las áreas que presentan las debilidades que se reflejan en ésta acción.
¡No me vendas, vincúlate! razón más habitual de un “no me gusta” Compartir mucho, interactuar poco
La principal razón para dar un “no me gusta” a la marca, se centra en la constante actualización de contenidos corporativos, lo que impide la acción social y el establecimiento de un diálogo en torno al mismo del que se pueda obtener información que contribuya al beneficio mutuo.
Saturar los canales e impedir la acción social, es la principal causa para entregar un “no me gusta”. Los usuarios nos están diciendo ¡ Hola… ¿ sabes quien soy? Prestemos atención!
Spam, falta de contenido relevante, marketing corporativo sin tener en cuenta al cliente… son muchas las razones que, buscando manifestar un descontento, los usuarios materializan con un “no me gusta”.
Es fundamental tener en cuenta que el consumidor hoy busca un vínculo emocional como paso previo a la relación comercial. Los Community Manager deben tener muy en cuenta que, mantener el vínculo con la marca y mostrar su descontento a través del “no me gusta” es una forma directa de recordarle a la marca que, la comunidad no está para vender, sino para establecer el vínculo que desatará la emoción.
Los botones de acción social son mucho más que influencia, visibilidad, nos entregan información que necesitamos para llegar a la experiencia global de nuestro target.
