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Por Redacción - 17 Enero 2012
Muchas empresas siguen temiendo dar el salto definitivo a los medios y redes sociales por el temor y la falsa creencia de que estarán sólo expuestos a las críticas, reclamaciones y comentarios negativos.
Sabemos queson muchos losconsumidores quemanifiestansus quejas, yles gusta hacerlo en "voz alta", es decir de forma abiertay sin tapujos para que se les preste la atención necesaria y otros puedan ser testigos de su derecho a manifestar su descontento, mostrando evidencias de su mala experiencia. En los medios y redes sociales esto suele ocurrir de forma similar con bastante frecuencia, la diferencia es, que el alcance de cualquier manifiesto de este tipo, adquiere una mayor repercusión y difusión, que cuando nos dirigimos directamente y de forma privada a la empresa, lo que puede también repercutir directamente sobre la imagen y reputación de nuestro propio negocio.
Para afrontar este reto, debemos entender la forma en la que actúan los clientes y consumidores, y como manifiestan sus opinionesy percepciones sobre las marcas a través de los medios y redes sociales.
Podremos encontrar todo tipo de quejas y comentariosa través deFacebook, Twitter o inclusoBlogs de marcas o corporativos. Lo importante es saber cómo afrontar todas estas quejas y testimonios negativos buscando y ofreciendo para ello, una solución rápida que capaz de satisfacer al cliente. Si lo logramos de forma eficiente y correcta, tendremos la oportunidad de que el propio cliente sea quien manifieste de igual forma su conformidad y el trabajo realizado para solucionar su problema.
Pero no todas las reacciones y testimonios de los consumidores en las redes sociales tienen por que se negativas. Los consumidores suelen actuar y participar de diferentes maneras
En este sentido, lasrecomendaciones, son otro de los elementos de la "conversación" o el flujo de informaciónsocial sobre las que empresas y marcas deben prestar una especial atención ya que en ellas nuestra marca puede estar implicada aunquesus mencionen no impliquen o este relacionadascon algún tipo de queja, todo lo contrario!. Hacerlo nos ayudará a detectar quienes son aquellos "clientes evangelistas" que con sus recomendaciones manifiestan una mayor afinidad y compromiso con nuestra empresa o marca.
Por otra parte encontramos las sugerencias, que a pesar de guardar cierta similitud con las recomendaciones, pueden presentarse bajo un contexto tanto positivo como negativo. Es decir, más que una recomendación pura y dura, suelen corresponder al testimonio de los usuarios quehablan de una marca en base, generalmente, a su propia experiencia, y sugieren o no el consumo o compra de un determinado servicio o producto.
Manifestar la intención de compra también suele ser algo común y habitual entre muchos consumidores que buscan consejo, sugerencias y recomendaciones. Detectarlas puede suponer mayores oportunidades para las empresas y la posibilidad de culminar una nueva venta sugiriendo productos, ofertas o cualquier otro tipo de servicio relacionado o promociones.
Lasexperiencias de otros consumidores son si duda referencias más determinantes para quienes pretenden adquirir o comprar un nuevo producto. El testimonio de los consumidores también puede manifestarse tanto positiva como negativamente, e incluso de manera neutral. Generalmente en forma de comentarios que se convierten en información influyente que puede determinar completamentela decisión del consumidorantes o durante elproceso de compra. Es importante que las empresas tengan la capacidad para evaluar la información y el contexto de las experiencias que los clientes y consumidores deciden compartir a través de los social media, así como la capacidad de afrontar cambioslos servicios oproductos que puedan mejorarlos en función de la experiencia de estos consumidores.
Siguiendo esta línea de comportamientos, sobre todo durante los procesos de investigación de productos y compra, lascomparaciones son sin duda otros de los aspectos más influyentes para loscompradores. Ya sea a través de sitios especializados en Reviews donde también los consumidoressuman su propia experiencia o recomendaciones, como a través de las redes sociales, las comparaciones en ocasiones pueden destapar las virtudes de nuestros productos sobre los de la competencia. En este aspecto siempre lograremos un mayor éxito si a pesar de mantener una dura rivalidad con otras marcas, somos capaces de diferenciarnos con otros aspectos como por ejemplo, un excelente servicio técnico o de atención al cliente.
No podemos olvidar que el nuevo escenario de los medios y redes sociales, senutre derelaciones y conversaciones a las quesuele sumarse la participación de múltiples participantes. Y no sólo a través de las redes sociales, sino que otras plataformas como los tradicionales foros de internet siguen operando y recogiendo extensos debates y polémicas conversaciones sobre todo tipo de marcas, productos o servicios. Este es sin duda otro claro ejemplo de como las marcas deben estar vigilantes y observando lo que se dice de ella, y utilizar mecanismos para ofrecer soluciones.
Puede que todas estas circunstancias ycomportamientos puedan suponer un verdadero reto para las empresas e incluso un trabajo añadido no previsto en sus estrategias de marketing. Sin embargo, cuando logramos resultados satisfactorios, mayores ventasy comprobamos que las percepcionesy testimonios de nuestros clientes son positivos, comprederemos que el esfuerzo a merecido la pena. En ese momento encontraremos que en esta variedad de comportamientos también descubriremos los halagos y cumplidos.
¿Está ya preparado su negociopara comenzar a escuchar, participar y actuar?
