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Entraren las redes sociales es fácil, pero lo que no resulta sencillo es entrar de una formaadecuada,preparada y profesional. Durante la puesta en marcha de cualquier estrategia, interacción, relación con los fans y seguidores o la gestión de la reputación de las marcas pueden cometerse errores. Ante ello, resulta totalmente comprensible la búsqueda de las acciones que nos permitan minimizar el impacto de nuestros errores en el Social Media.
La formación del Community Manager, el punto de partida
La clave es transmitir información, más allá de buscar una eclosión social de alto impacto viral, los gestores de comunidad deben realizar un trabajo de hormiga en conjunción con el resto del equipo si buscan estar preparados para reducir el impacto ante una eventual crisis.
El procedimiento operativo, la brújula del equipo
Cuando hablamos de poner en marcha cualquier estrategia, sabemos que los procedimientos operativos son la brújula de un equipo. Trabajar de forma conjunta y coordinada puede suponernos grandes ventajas y atajar los problemas con más eficiencia.
La inteligencia emocional, responsable del “engagement”
La inteligencia emocional es la cualidad que vincula a los Community Managers con las emociones de su target.
Honestidad, la verdad sólo tiene un camino
Imaginemos un universo de Trolls al acecho porque una marca ha logrado destacar, entregar un valor agregado y contar con el beneplácito de clientes transformados en influenciadores. Ante cualquier error, sólo si todo lo anterior se ha sustentado en una base de honestidad y transparencia, el peso específico del Trolls se diluirá.
Humildad, el único camino al aprendizaje
No se trata de hacernos las víctimas e irnos al extremo opuesto de encontrar justificaciones al más puro estilo de los mártires, muy por el contrario, se trata de ser capaz de reconocer un error y mostrar una actitud abierta al cambio. ¡Disculparse honestamente, es una virtud que debemos recuperar!
Energía= buen humor
Sin duda alguna mantener el buen sentido del humor es clave en los momento de mayor tensión, no sólo permite distraer nuestros nervios y por lo tanto relajarnos aunque sea levemente, sino que rompe – generalmente- el hielo de cualquier escenario pre-estallido.
Influencers, grandes protagonistas en la prevención de crisis
Qué mejor ejemplo de una marca confiable que los usuarios que la siguen objetiva aunque, incondicionalmente. Saber quienes son y alimentarlos constantemente de los mensajes con los que la marca busca la conversión de sus clientes y la adecuada gestión de su reputación online, es una acción muy eficiente para minimizar el impacto de cualquier crisis. ¡ Los influencers actúan como barrera protectora de las marcas!
Transmite tu experiencia
Otra de las cualidades inherentes a los Community managers profesionales en su faceta más vinculada con el nuevo liderazgo del que, constantemente, deben hacer gala, está centrada en su capacidad para “dar explicaciones” esto es, formar con contenido de calidad sobre sus propias experiencias. No es un tema menor que en base a ellas vamos conformando este nuevo modelo productivo. ¡Cuánto mayor sea la transmisión de experiencias, mejor nos preparemos para los errores futuros!
Controla a tus Trolls
Siempre hay uno, ya los conocemos. No los subestimemos, no dejemos de monitorearlos y extraigamos de ellos aquella parte de la crítica que nos hace mejores profesionales.
Estrategia y planificación
Es indispensable que todas estas ideas se plasmen en un plan propio de gestión de crisis, centrado en el equilibrio entre formación, creatividad y valores, los 3 pilares del social media.
Prevé tus errores porque éstos se producirán, siempre hay mucho por aprender y esa, es la mejor filosofía para reducir su impacto, ¡no son los errores los que se pagan, sino la ausencia de una adecuada gestión!
