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Cada vez son más las marcas que se deciden a ofrecer un servicio de atención al cliente a sus usuarios a través de las redes sociales, ya que estos medios permite una reacción rápida y eficiente de los comentarios, quejas, sugerencias y dudas de los usuarios. Aunque uno de los canales cuyo uso para estos fines está más extendido es la red dirigida por Mark Zuckerberg, Facebook, otros canales también se ofrecen para cumplir este cometido, para expandir su servicio de atención al cliente, como por ejemplo la red social de microblogging Twitter. El hecho de que Twitter tenga más de 500 millones de usuarios implica que 1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social, y, si nuestra marca ignora este dato, estaremos perdiendo las grandes posibilidades que ofrece este canal en cuanto a su inmediatez en las comunicaciones y su viralidad. No obstante, cada vez son más las empresas que adoptan Twitter como canal de atención al cliente, aunque el uso que hacen de él no es aún el mejor posible. Según una encuesta realizada por Conversasocial a 100 marcas norteamericanas con el objeto de descubrir la rapidez de respuesta a los clientes mediante este canal, la mitad de las empresas no responden a quejas de los clientes mediante Twitter, lo que implica que sólo el 13% de los usuario obtiene una solución o respuesta. Respecto al tiempo que las marcas tardan en responder, los datos tampoco son demasiado buenos, puesto que las empresas que contestan mediante Twitter tardan una media de 10 horas en hacerlo. La tardanza en responder a un cliente no nos beneficia a la hora de gestionar nuestra imagen de marca, y Twitter nos permite responder con inmediatez absoluta, algo que no aprovechan estas empresas. Este estudio muestra que los usuarios se dirigen a una marca en Twitter, principalmente, demandando una atención directa y personalizada, y que sus mensajes son en 48% preguntas acerca de productos, localización o cualquier otro aspecto relevante para ellos, el 33% son mensajes referentes a quejas o problemas con el producto o servicio adquirido, mientras que el 10% es para aportar feedback a la marca y el 9% para expresar su disconformidad y compartir comentarios negativos. Todos estos datos ponen de manifiesto que la realidad, que no cambia con los medios digitales, es que el cliente quiere conectar con la marca de forma directa e inmediata, sin intermediarios ni escollos, pero que hay muchas marcas que obvian esa necesidad y no la satisfacen, no ofreciendo una buena atención a sus clientes, lo que les puede costar caro. Por lo tanto, invertir en atención al cliente es igual a conseguir clientes satisfechos, para lo que debemos monitorizar constantemente y demostrarles, con nuestra gestión, que pueden confiar en nuestra marca.
