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Por Redacción - 29 Junio 2023
Durante los últimos años, y más aún desde el inicio de la pandemia de 2020, las Redes Sociales se han posicionado como un canal fundamental, incluso por encima del físico, para que las marcas interactúen en tiempo real con sus clientes.
En este sentido, SANDSIV nos ofrece algunos de los puntos diferenciadores que caracterizan a las marcas líderes en Customer Experience (CX) a la hora de ofrecer una experiencia de cliente única utilizando como fuente de captación de datos de interés sus perfiles sociales, un potencial que muchas compañías todavía no saben aprovechar en el desarrollo de su estrategia empresarial.
Por eso, las marcas que triunfan en su sector saben que sus perfiles no son solo un simple canal para publicar contenido promocional, pues las redes sociales pueden brindar información valiosísima sobre el comportamiento y necesidades de los clientes que van mucho más allá de los insigths que son captados, por ejemplo, en las encuestas.
Tal como asegura Federico Cesconi, fundador y CEO de SANDSIV, los bajos índices de respuesta en las encuestas a los clientes pueden ser un problema importante para las empresas que intentan recopilar datos sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. “Esto puede dar lugar a datos inexactos o incompletos, lo que dificulta la identificación de áreas problemáticas y el seguimiento del éxito de las iniciativas de experiencia del cliente”, añade Cesconi.
La clave para obtener una visión global del cliente es tener la capacidad de analizar e interpretar grandes cantidades de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, el comportamiento en el sitio web y/o los comentarios de los clientes en los distintos canales, incluidas las encuestas y reseñas. Solo de esa forma el equipo encargado de gestionar la Voz del Cliente (VOC) podrá contar con una ventaja comercial para mejorar la lealtad del consumidor.
En los últimos años, el uso de la inteligencia artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel significativo en la escucha y análisis del comportamiento de los consumidores, lo que ha llevado a la evolución de la gestión de CX hacia la inteligencia del cliente (CI).
La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de las Redes Sociales que contribuyen a entender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de informaciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias para brindar una experiencia personalizada.
Cada cliente es único, y las marcas pueden aprovechar las RRSS para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que permiten la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico de una empresa. Permite la recopilación de insights valiosos que pueden ser utilizados para mejorar sus recomendaciones a cliente, sus servicios y estrategias de marketing a través de sus perfiles sociales.
Las capacidades avanzadas de algunas herramientas de escucha permiten ejecutar modelos predictivos en tiempo real para analizar el comportamiento de aquellos clientes que, como decíamos, no participan en encuestas.
La inmediatez es clave en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas o inquietudes. Para esto es imprescindible identificar a los clientes de riesgo, es decir, aquellos que podrían tener una baja satisfacción o estar en riesgo de convertirse en detractores.
Una respuesta oportuna e inmediata al contar con esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores y demuestra el compromiso de la marca con sus clientes y sus seguidores en las redes.
Trabajando de manera organizada y coordinada, todos los departamentos de la empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes a través del poder de las Redes Sociales. Utilizando los valiosos conocimientos que obtenemos de las distintas plataformas, podemos aprovecharlos en toda la organización para crear experiencias agradables para nuestros clientes. Esto incluye implementar estrategias de marketing innovadoras que humanicen nuestra marca por ejemplo en los puntos de contacto físicos. También podemos utilizar estos conocimientos en nuestras iniciativas de atención al cliente para abordar de manera efectiva a los detractores, convirtiéndolos en promotores entusiastas de nuestros productos o servicios.
