
¿Cómo la inteligencia artificial puede ayudar en los procesos de atención y experiencia de cliente?
Por Redacción - 15 Febrero 2023
Sin duda algún, a pesar de que en el momento actual la inteligencia artificial parece estar en boca de todo el mundo, lo cierto es que ya desde hace tiempo esta tecnología ha revolucionado muchos sectores de la industria, y la atención al cliente no es una excepción. En la actualidad, las empresas están utilizando la IA para mejorar la calidad de su atención al cliente y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más eficiente.
En este sentido, un estudio de McKinsey Global Institute descubrió que la inteligencia artificial tiene el potencial de generar entre $3,5 y $5,8 billones de dólares en valor económico anualmente para los negocios en todo el mundo, y la atención al cliente es una de las áreas en las que se espera que la IA tenga un gran impacto. Según datos de Juniper Research se estima que el gasto empresarial en chatbots impulsados por IA superará los $9.4 mil millones de dólares en 2024, en comparación con los $4.6 mil millones de dólares en 2020.
Una de las formas más comunes en que se utiliza la IA en la atención al cliente es a través de chatbots. Los chatbots son programas de computadora que pueden mantener una conversación con los clientes a través de texto o voz. Los chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver problemas y responder preguntas de manera rápida y eficiente, sin la necesidad de interactuar con un representante de servicio al cliente en vivo. Además, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento del día.
En este sentido, según un estudio de Forrester, el 63% de las empresas que utilizan chatbots con inteligencia artificial informan que han experimentado una disminución en los costos de atención al cliente, y el 44% informa un aumento en la satisfacción del cliente. De forma paralela, otro estudio desarrollado por Capgemini descubrió que el 76% de los consumidores que han interactuado con chatbots de IA informan que han tenido una experiencia positiva, y el 64% cree que los chatbots son útiles para obtener información y respuestas rápidas.
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