Por Redacción - 15 Febrero 2023
Sin duda algún, a pesar de que en el momento actual la inteligencia artificial parece estar en boca de todo el mundo, lo cierto es que ya desde hace tiempo esta tecnología ha revolucionado muchos sectores de la industria, y la atención al cliente no es una excepción. En la actualidad, las empresas están utilizando la IA para mejorar la calidad de su atención al cliente y satisfacer las necesidades de sus clientes de manera más eficiente.
En este sentido, un estudio de McKinsey Global Institute descubrió que la inteligencia artificial tiene el potencial de generar entre $3,5 y $5,8 billones de dólares en valor económico anualmente para los negocios en todo el mundo, y la atención al cliente es una de las áreas en las que se espera que la IA tenga un gran impacto. Según datos de Juniper Research se estima que el gasto empresarial en chatbots impulsados por IA superará los $9.4 mil millones de dólares en 2024, en comparación con los $4.6 mil millones de dólares en 2020.
Una de las formas más comunes en que se utiliza la IA en la atención al cliente es a través de chatbots. Los chatbots son programas de computadora que pueden mantener una conversación con los clientes a través de texto o voz. Los chatbots pueden ayudar a los clientes a resolver problemas y responder preguntas de manera rápida y eficiente, sin la necesidad de interactuar con un representante de servicio al cliente en vivo. Además, los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los clientes obtener respuestas rápidas y precisas en cualquier momento del día.
En este sentido, según un estudio de Forrester, el 63% de las empresas que utilizan chatbots con inteligencia artificial informan que han experimentado una disminución en los costos de atención al cliente, y el 44% informa un aumento en la satisfacción del cliente. De forma paralela, otro estudio desarrollado por Capgemini descubrió que el 76% de los consumidores que han interactuado con chatbots de IA informan que han tenido una experiencia positiva, y el 64% cree que los chatbots son útiles para obtener información y respuestas rápidas.
La IA también se utiliza en la atención al cliente para analizar los datos de los clientes. Los sistemas de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de los clientes para identificar patrones y tendencias. Esto puede ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes, lo que a su vez les permite brindar una atención personalizada y adaptada a cada cliente. Según una encuesta realizada por Invesp, el 53% de los consumidores están dispuestos a comprar más productos y servicios de empresas que ofrecen una experiencia personalizada. Esto demuestra cómo la personalización puede mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, aumentar la lealtad y las ventas. De igual forma, la IA también puede ayudar a predecir las necesidades futuras de los clientes, lo que permite a las empresas anticipar y resolver problemas antes de que se conviertan en un problema real para el cliente.
Otro uso de la IA en la atención al cliente es a través del reconocimiento de voz y texto. Los sistemas de IA pueden analizar las interacciones del cliente con la empresa, incluyendo llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats de texto, para identificar patrones de comportamiento. Esto puede ayudar a las empresas a identificar problemas comunes que los clientes experimentan y desarrollar soluciones para resolverlos de manera más eficiente.
En el futuro, se espera que la inteligencia artificial siga transformando la forma en que las empresas brindan atención al cliente. Según un informe de Accenture, se espera que la inversión en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente alcance los $1,2 billones de dólares en todo el mundo para el año 2025. De igual forma, otro estudio relacionado de Salesforce encontró que el 80% de los líderes empresariales cree que la inteligencia artificial mejorará la atención al cliente, y el 64% ya está utilizando la tecnología en sus procesos de atención al cliente. Estos datos e informes ilustran cómo la inteligencia artificial se está convirtiendo en una inversión importante para las empresas que desean mejorar la atención al cliente.
Es más que evidente que las empresas esperan que la inteligencia artificial les siga ayudando a mejorar la atención al cliente en el futuro. Al igual que la proliferación de los actuales chatbots, otra de las formas que nos prometen todos los avances y nuevas tecnologías será la implementación de asistentes virtuales inteligentes. Estos asistentes pueden estar integrados en los sitios web y aplicaciones de las empresas y permitir a los clientes interactuar con ellos de manera similar a como lo harían con un representante de servicio al cliente en vivo. Los asistentes virtuales pueden usar el lenguaje natural y la comprensión del contexto para brindar una atención más personalizada y eficiente a los clientes.
Otra forma en que la IA podrá ayudar en el futuro a los negocios y empresas será a través del análisis de sentimientos. Las empresas pueden utilizar el análisis de sentimientos para comprender mejor cómo se sienten los clientes acerca de su experiencia con la empresa. El análisis de sentimientos puede ayudar a las empresas a identificar los puntos débiles y las áreas en las que los clientes están más satisfechos, lo que les permite mejorar su servicio al cliente y la satisfacción del cliente.
La IA también puede ayudar en la atención al cliente a través de la automatización de procesos. Los chatbots y otros sistemas de IA pueden ser programados para realizar tareas repetitivas, como la gestión de correos electrónicos y mensajes de chat, la programación de citas y la actualización de información de cuenta. Al automatizar estos procesos, las empresas pueden liberar a sus representantes de servicio al cliente para que se centren en tareas más complejas y de alto valor.
Finalmente, la IA también puede ayudar en la atención al cliente a través de la realidad virtual y aumentada. Las empresas pueden utilizar la realidad virtual y aumentada para ofrecer a los clientes una experiencia más inmersiva y personalizada. Por ejemplo, las empresas de viajes pueden utilizar la realidad virtual para mostrar a los clientes destinos turísticos populares, y las empresas de moda pueden utilizar la realidad aumentada para permitir que los clientes prueben ropa virtualmente antes de comprarla.
El neuromarketing, como campo que utiliza la neurociencia para comprender mejor cómo los consumidores toman decisiones de compra, puede multiplicar su potencial al ser combinando con el neuromarketing. Gracias a esta amalgama, las empresas podrán crear experiencias de cliente más personalizadas y efectivas.
La inteligencia artificial permite a las empresas procesar grandes cantidades de datos sobre los clientes y sus comportamientos de compra. Por otro lado, el neuromarketing se enfoca en comprender cómo los consumidores toman decisiones de compra. Al combinar Neuromarketing y inteligencia artificial, las empresas pueden personalizar la experiencia de compra del cliente en función de sus respuestas neurológicas. Por ejemplo, una empresa podría utilizar la IA para analizar las respuestas cerebrales de un cliente mientras navega por su sitio web y ajustar la experiencia en tiempo real para satisfacer mejor sus necesidades.
En conjunto, la inteligencia artificial y el neuromarketing pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente. Al utilizar la IA para analizar grandes cantidades de datos sobre los clientes y el neuromarketing para comprender mejor cómo los consumidores toman decisiones de compra, las empresas pueden ofrecer una mejor experiencia de cliente. Esto puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lealtad y ganancias para la empresa.
Por supuesto, encontraremos otras aplicaciones de la inteligencia artificial en la atención al cliente que pueden incluso parecer sacadas de una película de ciencia ficción. Una de ellas es el uso de la biometría para identificar a los clientes con el objetivo de personalizar su experiencia. Imagínate que entras en una tienda y la tecnología de reconocimiento facial escanea tu rostro. En cuestión de segundos, la tienda puede identificarte y recuperar tu historial de compras, preferencias y datos personales. Luego, utiliza estos datos para ofrecerte una experiencia personalizada, desde recomendaciones de productos hasta descuentos exclusivos.
Otra de estas aplicaciones de la inteligencia artificial más propias de una película de ciencia ficción sumada a los avances de la robótica es el uso de robots humanoides para interactuar con los clientes en establecimientos físicos. Imagínate caminando por un centro comercial y de repente te encuentras con un robot que tiene una apariencia humana y que puede hablar contigo. Este robot puede proporcionarte información sobre los productos, responder a tus preguntas y ayudarte a encontrar lo que estás buscando. Además, los robots pueden utilizar la inteligencia artificial para aprender de las interacciones anteriores y mejorar su capacidad para interactuar con los clientes.
¿Necesita una inteligencia artificial conocernos a fondo o disponer de nuestros datos e intereses para que una empresa pueda ofrecer mejores servicios y mejorar la experiencia de cliente?
La respuesta en obvia. En general, para que una empresa pueda ofrecer mejores servicios y mejorar la experiencia del cliente, no es necesario que la inteligencia artificial conozca a fondo a cada cliente o tenga acceso a sus datos e intereses personales. Sin embargo, la inteligencia artificial puede mejorar significativamente cuanto mayor sea el conjunto de datos para identificar los aspectos que puedan ayudar a la empresa a comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes.
Por ejemplo, la inteligencia artificial puede analizar las interacciones de los clientes con la empresa a través de diferentes canales. Con esta información, la empresa puede optimizar su servicio de atención al cliente para ofrecer información o respuestas más rápidas y precisas a las consultas o problemas más comunes. Todo ello ayudará a asentar los pilares para alcanzar una atención o experiencia de cliente que roce la excelencia. Sin embargo, en este sentido es importante destacar que las empresas deben ser transparentes sobre cómo utilizan los datos de los clientes y obtener el consentimiento de los mismos antes de utilizar cualquier tecnología de inteligencia artificial. Además, deben asegurarse de cumplir con las regulaciones y leyes de privacidad de datos relevantes en su país o región para proteger la privacidad y seguridad de los datos del cliente.
