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Por Redacción - 26 Abril 2023
Un nuevo estudio muestra el impacto que tiene para las marcas las quejas sobre los dilatados tiempos de respuesta en atención al cliente (49% de las recibidas a través de Twitter), mientras que los consumidores esperan eficiencia e inmediatez en la atención a través de los canales que ellos prefieren.
La compañía Twilio, ha publicado su estudio nacional sobre la importancia de desarrollar el Customer Engagement para minimizar el impacto reputacional de las quejas de los clientes en redes sociales. El informe analiza las interacciones de los usuarios de redes sociales con algunas de las empresas más importantes de España de los sectores más relevantes, como retail, telecomunicaciones, aerolíneas, hoteles, seguros, energía o banca. Según los resultados obtenidos, el motivo más común de las quejas es el tiempo de espera en el servicio de atención al cliente. La rapidez de respuesta es un aspecto importante de la interacción online con el cliente, y evita que las quejas se se viralicen.
El impacto de la transformación digital en la experiencias de atención al cliente.
En los últimos años, con la evolución de una interacción en persona hacia una interacción online, las formas en que los consumidores interactúan con las organizaciones han experimentado una transformación total. Además, los cambios en hábitos de consumo también han impulsado una modificación del panorama de relación con los clientes. Según datos del informe de Twilio “The Relationship Economy: Customer Interaction in the Digital Age”, el deseo de los clientes de recibir un servicio eficaz e inmediato no ha disminuido, y el 25% de los encuestados lo menciona como una prioridad.
El último estudio sobre las interacciones de los españoles con los servicios de atención al cliente en redes sociales, revela que las quejas relacionadas con los tiempos de espera (para contactar, para recibir una solución) son las más frecuentes, con un 49% del total analizado. Prácticamente la mitad de los recibidos por redes sociales. Las alusiones y quejas relacionadas con el precio son el segundo motivo de protesta, con un 37% de las interacciones. Les siguen las relacionadas con la mala calidad del servicio o del producto (7%), las quejas por facturación incorrecta o indebida (3%), el servicio técnico (2%) y la falta de atención por parte de un agente (2%).
Las empresas del sector de las telecomunicaciones generan un volumen de reclamaciones casi igual al de todos los demás sectores analizados juntos. Si bien es cierto que son el sector con la tendencia a la baja más notable desde 2020. Les siguen de cerca las aerolíneas (14%), el retail (12%), la banca (12%) y las empresas energéticas (11%). También se ha detectado una presencia casi residual de reclamaciones (respecto a los sectores anteriores) en el segmento Fintech, las aseguradoras y el sector hotelero. Una respuesta rápida y redirigir a los clientes a un canal adecuado para la resolución de su consulta o problema, es un imperativo en un contexto en el que, según los resultados obtenidos por el estudio, el 60% de los mensajes viralizados no reciben respuesta por parte de las marcas, y el tiempo de espera en la atención al cliente es el principal motivo de queja de los consumidores. Las empresas tienen que dar prioridad al Customer Engagement. Desarrollar una estrategia de contacto con el cliente que refleje cómo los consumidores de hoy quieren relacionarse con ellas. De este modo, pueden mejorar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Opciones como el chat en línea y las comunicaciones basadas en aplicaciones pueden ayudar a conseguirlo, reduciendo las quejas en las redes sociales y los tiempos de espera de las consultas.
Omnicanalidad: los contact centers como núcleo de las comunicaciones con los clientes para garantizar un mayor compromiso, satisfacción y felicidad.
Las redes sociales se han convertido en un medio clave para la comunicación entre clientes y empresas. Según una reciente encuesta realizada por IAB Spain, el 60% de los usuarios de redes sociales lo considera un canal muy interesante para atención al cliente, el 55% para soporte técnico, y el 38% lo define como un canal interesante para comprar a través de conversación con las marcas. Pero las quejas que se hacen virales, como las relacionadas con tiempos de espera o mal servicio, pueden suponer daños reputacionales para las marcas. Es imprescindible que las empresas tengan la capacidad de comunicarse con sus clientes de todo el mundo rápidamente, sin silos de datos y a través de los canales que prefieran.
La omnicanalidad es un hecho
Los clientes utilizan múltiples canales para ponerse en contacto con la empresa. Por eso es importante potenciar el papel de los centros de contacto como núcleo de las comunicaciones con los clientes para garantizar un mayor compromiso, satisfacción y felicidad mediante el desarrollo del Customer Engagement antes, durante y después de una compra o servicio.
“Las organizaciones que establecen el customer engagement como un elemento clave de su estrategia son más capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes. Sabemos que las empresas que han invertido en ello han visto aumentar sus ingresos brutos una media del 70%**. La rapidez en la respuesta juega un papel importante en la relación con el cliente, ya que los consumidores de hoy esperan inmediatez y consistencia de los canales cuando contactan con las marcas”, afirma Verónica Lumbreras, VP Flex EMEA de Twilio. “Dado que cada interacción con un cliente cuenta, las empresas necesitan las herramientas para garantizar que cada interacción digital sea impactante y coherente, independientemente de si se produce en una tienda, en una aplicación o a través de redes sociales”.
* Metodología: Análisis de las interacciones con los clientes en Twitter durante los últimos 10 años de más de 40 empresas españolas líderes en los sectores retail, telecomunicaciones, aerolíneas, hoteles, seguros, empresas energéticas y bancos..
** Twilio State of Customer Engagement Report 2022
