Un nuevo estudio muestra el impacto que tiene para las marcas las quejas sobre los dilatados tiempos de respuesta en atención al cliente (49% de las recibidas a través de Twitter), mientras que los consumidores esperan eficiencia e inmediatez en la atención a través de los canales que ellos prefieren.

La compañía Twilio, ha publicado su estudio nacional sobre la importancia de desarrollar el Customer Engagement para minimizar el impacto reputacional de las quejas de los clientes en redes sociales. El informe analiza las interacciones de los usuarios de redes sociales con algunas de las empresas más importantes de España de los sectores más relevantes, como retail, telecomunicaciones, aerolíneas, hoteles, seguros, energía o banca. Según los resultados obtenidos, el motivo más común de las quejas es el tiempo de espera en el servicio de atención al cliente. La rapidez de respuesta es un aspecto importante de la interacción online con el cliente, y evita que las quejas se se viralicen.

El impacto de la transformación digital en la experiencias de atención al cliente.

En los últimos años, con la evolución de una interacción en persona hacia una interacción online, las formas en que los consumidores interactúan con las organizaciones han experimentado una transformación total. Además, los cambios en hábitos de consumo también han impulsado una modificación del panorama de relación con los clientes. Según datos del informe de Twilio “The Relationship Economy: Customer Interaction in the Digital Age”, el deseo de los clientes de recibir un servicio eficaz e inmediato no ha disminuido, y el 25% de los encuestados lo menciona como una prioridad.

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