Por Redacción - 4 Mayo 2023
El informe anual sobre el estado de la personalización de Twilio destaca que las empresas de todo el mundo están adoptando con entusiasmo el potencial de la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, pero los consumidores siguen siendo cínicos. El informe subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la IA para las marcas que buscan retener a los clientes existentes y adquirir nuevos. La retención de clientes es citada por el 62% de los líderes empresariales como uno de los principales beneficios de la personalización, mientras que casi el 60% afirma que la personalización es una estrategia eficaz para captar nuevos clientes.
Los consumidores también confirman cada vez más el valor de la personalización, ya que el 56% afirma que repetirá la compra después de una experiencia personalizada, un 7% más que en el informe del año pasado. Estos resultados apuntan claramente a una oportunidad creciente de fidelizar a los clientes y aumentar su valor de por vida ofreciéndoles experiencias personalizadas.
El informe también arroja luz sobre la cantidad de empresas que están experimentando con la IA para diferenciarse e impulsar el crecimiento del negocio, pero también proporciona orientación sobre cómo hacerlo bien, empezando por la necesidad crítica de aumentar la confianza del consumidor en la tecnología.
Sin embargo, existe una desconexión entre este entusiasmo y el nivel de comodidad de los consumidores: solo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan la IA para personalizar sus experiencias, y solo la mitad (51%) de los consumidores confía en que las marcas mantengan sus datos personales seguros y los utilicen de forma responsable. Para aprovechar eficazmente la tecnología de inteligencia de una manera que logre un equilibrio con el nivel de comodidad actual de los consumidores, las empresas deben establecer primero una base de confianza sobre los datos utilizados para ofrecer esa personalización.
Es importante tener en cuenta que la personalización impulsada por IA solo es tan buena como su conjunto de datos subyacente, y sin datos sólidos, las experiencias de los clientes probablemente no darán en el blanco para los consumidores. Es un verdadero desafío: la mitad de las empresas informan que obtener datos precisos para la personalización es una lucha, un aumento del 10% en comparación con 2022, y el 31% de las empresas citan datos de baja calidad como un obstáculo importante para aprovechar la IA.
Mientras tanto, la precisión (47%), la velocidad de los datos en tiempo real (44%) y la retención de clientes o la repetición de compras (44%) fueron las principales métricas del éxito de la personalización impulsada por IA.
Para mejorar los resultados de la IA y la personalización en general, las empresas deben invertir en la calidad de los datos, aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real y seguir aumentando el uso de datos de origen.
Las empresas están tomando medidas para abordar las preocupaciones en materia de privacidad
Casi todas las empresas encuestadas (97%) están tomando medidas para abordar las preocupaciones de los consumidores en materia de privacidad, lo que demuestra su compromiso con el uso responsable de los datos. A medida que las empresas continúan adoptando la IA para impulsar la personalización y la experiencia del cliente, es importante recordar que la calidad de los datos subyacentes es crucial para el éxito. Al mejorar la calidad de los datos y aumentar la transparencia y la privacidad, las empresas pueden mejorar la confianza del consumidor en la tecnología de IA y ofrecer experiencias personalizadas y relevantes que satisfagan las necesidades y deseos de los clientes. Al final, esto no solo beneficia a las empresas, sino que también mejora la satisfacción y lealtad del cliente a largo plazo.
