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Por Redacción - 23 Mayo 2023
Forrester, una de las compañías más renombradas en análisis de mercado, revela en su informe "The Forrester Wave: Customer Feedback Management, Q1 2023", que muchas marcas, incluso aquellas declaradas como ´customer centric´, tienen aún por delante un significativo margen de mejora en la gestión del feedback y la escucha de sus clientes. En concreto, el informe destaca que casi la mitad de los encuestados califican de "baja" o "muy baja" la madurez de sus programas de Voz del Cliente (VOC) o de experiencia del cliente (CX).Teniendo en cuenta esto, elegir una plataforma tecnológica capaz de recoger eficientemente las señales de las experiencias que viven los clientes, tanto en el canal físico, como en el digital, es esencial. Algunas de estas soluciones tecnológicas son capaces, a través de Inteligencia Artificial, de reducir la tasa de abandono, convertir a los detractores en promotores, y crear oportunidades de venta cruzada.En este sentido, los expertos de Medallia han extraído del informe del instituto líder en investigación las cuatro características más relevantes a la hora de evaluar las diversas herramientas tecnológicas disponibles en el mercado para aquellas empresas que deciden evolucionar en su estrategia y ser realmente customer centric.
Integrar y compartir la información con toda la organización
Según el informe de Forrester, menos de un 33% de los directores de programas de gestión de feedback de clientes (CFM) afirman que todos los empleados de su empresa tienen acceso a las opiniones de los clientes. Además, solo el 35% de esos empleados utiliza la Voz del Cliente para ayudar en la toma de decisiones. Esto es un claro indicador de que aún hay muchas empresas que siguen trabajando en forma de silos aislados, lo que dificulta el desarrollo de una cultura centrada en el cliente y, por lo tanto, limita su capacidad para ofrecer una experiencia de calidad.Es evidente que cuantas más personas de la organización accedan al feedback del cliente e interactúen con él, mejor experiencia serán capaces de ofrecer. Por tanto, a la hora de elegir una plataforma de CFM, hay que apostar por aquella que permita una colaboración fluida y compartir la información con toda la estructura, democratizando así el acceso a la voz del cliente.Para llevar a cabo este objetivo, hay otra característica que se revela fundamental: la facilidad a la hora de integrar una herramienta con la “pila tecnológica” que ya utiliza esa empresa y con bases de datos existentes, sean propias o de terceros.
Aprovechar el feedback no estructurado
Los programas de Voz del Cliente no buscan solo averiguar cuál es el valor del NPS y su evolución en el tiempo. Las compañías requieren cada vez más insights cualitativos que permitan tomar decisiones, poner en marcha acciones y mejorar realmente la experiencia de cliente. Esta información se basa, con frecuencia, en la capacidad de recopilar y analizar conversaciones de audio y vídeo, que ofrecen feedback no estructurado, pues aporta una información más rica y profunda.Extrañamente, el informe muestra que tan solo el 37% de los programas de medición de la VoC y la CX recopilan y procesan de forma efectiva este feedback no estructurado*. Ahora las empresas cuentan con un aliado: el análisis del lenguaje natural, que ha evolucionado rápidamente en los dos últimos años, y que permite conocer con más detalle las percepciones e intenciones de los clientes, así como identificar áreas de riesgo e ineficacia con mucha más profundidad.
Personalización en tiempo real
La inmediatez y la personalización se han convertido en rasgos cada vez más estratégicos en la gestión de la relación con los clientes, lo que representa un gran reto para las empresas que deben gestionar millones de interacciones cada día. Este es uno de los campos en el que se libra la batalla de la fidelidad: si un cliente no percibe una experiencia personalizada, puede abandonar la marca y acudir a la competencia.Para abordar este desafío, la tecnología se presenta como una solución clave, y es aquí donde entra en juego la Inteligencia Artificial. Las soluciones avanzadas de IA de los programas de gestión de feedback y de CX permiten llegar automáticamente a cada consumidor con una sugerencia de "acción" ad hoc y en tiempo real, algo impensable hasta hace muy poco tiempo.La tecnología puede añadir mejoras estructurales en la experiencia de cliente, por ejemplo, mediante la disponibilidad de cuadros de mando para analizar los customer journeys y puntos de contacto con los clientes. Asimismo, para reducir el abandono, muchas empresas de CX están introduciendo en sus programas funciones de Recuperación Proactiva del Servicio (PSR); sin embargo, como también se destaca en el informe de Forrester*, es importante que las marcas no confundan este tipo de intervención con una estrategia de CX más amplia.
Centrarse en el ROI (Return On Investment)
En el actual panorama económico, caracterizado por la complejidad, la incertidumbre y el estancamiento en algunos sectores, es fundamental demostrar a directivos y accionistas que invertir en programas de CX es rentable y tiene un impacto positivo en el negocio. Este ha sido uno de los mayores desafíos a los que se ha enfrentado la disciplina de Experiencia de Cliente.De nuevo, la tecnología vuelve a ser de gran ayuda, ya que permite a las empresas medir KPIs como la satisfacción del cliente o la recomendación, y correlacionarse con índices puramente de negocio (ventas y up selling, por ejemplo) y financieros (reducción de costes, por ejemplo).En definitiva, disponer de herramientas de medición de CX que permitan correlacionar los resultados con el rendimiento del negocio se convierte en una ventaja estratégica para cualquier empresa, ya que no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también contribuye a la toma de decisiones informadas y a la mejora de la rentabilidad.
