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Por Redacción - 4 Septiembre 2023
La irrupción de la inteligencia artificial generativa, encarnada en tecnologías como ChatGPT, ha suscitado una serie de inquietudes y recelos entre los consumidores a la hora de aplicar esta tecnología en sus interacciones y decisiones de compra. Estos interrogantes se desprenden de la sexta edición del estudio global 'State of Connected Customer' de Salesforce, que ha revelado una disminución significativa en la disposición de los consumidores a adoptar la IA en el ámbito del comercio. En el último año, el porcentaje de consumidores dispuestos a aceptar la IA ha disminuido en 14 puntos porcentuales, ubicándose en un 51% (mientras que en España, la cifra es ligeramente más alta, alcanzando el 54%).
De manera similar, el estudio también evidencia una caída en el número de compradores empresariales que están dispuestos a utilizar la IA en sus procesos de compra, pasando del 82% en 2022 al 73% en 2023. Esto sugiere un cambio en las actitudes hacia la IA en un período relativamente corto de tiempo.
Uno de los hallazgos más destacados del informe es la creciente preocupación de los clientes respecto al uso ético de la inteligencia artificial. A medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para mejorar la eficiencia y satisfacer las expectativas en constante crecimiento de los consumidores, casi tres cuartas partes de estos expresan preocupación acerca del uso poco ético de la tecnología.
Sin embargo, es importante destacar que existe una distinción significativa entre la confianza de los clientes en las empresas en general y su confianza en las empresas que hacen uso de la IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas brinden información veraz acerca de sus productos y servicios, solo el 57% confía en que estas empresas utilicen la IA de manera ética.
Por otro lado, el estudio también revela un dato intrigante: el 68% de los clientes afirma que los avances en la IA hacen que sea aún más importante que las empresas sean dignas de confianza. Esto coloca la responsabilidad en las marcas para demostrar que la IA generativa puede ser utilizada de manera responsable y ética. Kathy Baxter, Principal Architect de Responsible AI & Tech en Salesforce, enfatiza la importancia de un enfoque centrado en la ética, que incluye la recopilación transparente de datos con consentimiento, el entrenamiento de algoritmos en conjuntos de datos diversos y la seguridad en el almacenamiento de información de los clientes.
Un aspecto interesante que surge del estudio es la variación generacional en las actitudes hacia la IA generativa. Los Millennials y la Generación Z tienen una visión más positiva de esta tecnología en comparación con los Baby Boomers y la Generación X. Esto implica que las marcas que implementen la IA generativa pueden beneficiarse adaptando sus mensajes a diferentes grupos demográficos.
La Generación Z se destaca por su disposición a invertir en marcas que reflejen mejor sus prioridades. El año pasado, el 59% de los consumidores de la Generación Z cambió de marca, superando significativamente a las generaciones anteriores en este aspecto. Aunque la búsqueda de mejores ofertas sigue siendo la principal razón para cambiar de marca en todas las generaciones, la Generación Z tiene casi el doble de probabilidades que los Baby Boomers de hacerlo para alinearse mejor con sus valores personales (21% frente a 11%).
Michael Affronti, SVP & GM de Commerce Cloud en Salesforce, señala la importancia de tener en cuenta las diversas perspectivas de la base de clientes a medida que las marcas buscan formas de satisfacer las expectativas en constante crecimiento. El uso ético de tecnologías emergentes como la IA generativa se convierte en un indicador clave del éxito futuro.
La experiencia del cliente es un factor crucial en la relación entre las empresas y sus consumidores. El 80% de los consumidores considera que la experiencia de clientes que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, cumplir con las expectativas de los clientes a gran escala puede ser un desafío. Por ejemplo, el 77% de los clientes espera interactuar con alguien de manera inmediata cuando se ponen en contacto con una empresa, y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.
Aunque la asistencia personal es esencial en situaciones complejas, para cuestiones más simples, los clientes suelen preferir la comodidad de las herramientas de autoservicio, como los portales de cuentas, las preguntas frecuentes y los chatbots. Esta preferencia es particularmente notable entre los nativos digitales, es decir, los Millennials y la generación más joven.
En resumen, el panorama de la IA generativa y su adopción en el ámbito del comercio está experimentando cambios significativos. A medida que los consumidores muestran preocupaciones sobre el uso ético de la tecnología, las marcas enfrentan la responsabilidad de demostrar su compromiso con prácticas éticas en el desarrollo y aplicación de la IA. Además, la variación generacional en las actitudes hacia la IA genera oportunidades para adaptar estrategias y mensajes a diferentes grupos demográficos. La experiencia del cliente sigue siendo fundamental, y las empresas deben encontrar un equilibrio entre la asistencia personalizada y las herramientas de autoservicio para satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes. En última instancia, la ética y la adaptación a las necesidades cambiantes de los consumidores son factores clave en el éxito futuro de las empresas en la era de la IA generativa.
