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Por Redacción - 25 Octubre 2023
¿Es posible para un agente de contact center atender satisfactoriamente a un cliente que ha interactuado con la marca a través de varias llamadas telefónicas, correos electrónicos, WhastApp y/o Redes Sociales a lo largo de varias días o semanas? La relación entre las marcas y sus clientes se está transformando a medida que las necesidades de los consumidores aumentan y, aunque aún existe cierta reticencia, la fuerza laboral ya está exigiendo la ayuda de la automatización, el machine learning y la Inteligencia Artificial (IA).
Para afrontar este desafío, el Grupo Sabio organizó el webinar "Contact Center Cloud" el pasado 5 de octubre, en colaboración con sus socios Twilio y Verint. Esta alianza se centra en fusionar una visión global de la Experiencia del Cliente (CX), el talento humano y las soluciones tecnológicas más avanzadas para aprovechar el poder de la información en la nube, apoyándose en la IA, y, de esta manera, mejorar de forma sustancial la experiencia de los consumidores, quienes continúan volviéndose más exigentes y buscan respuestas instantáneas a sus inquietudes.
Durante el evento, expertos de la industria subrayaron la brecha existente entre la capacidad de las marcas para relacionarse con sus clientes y los recursos y presupuestos limitados con los que cuentan. Una de las soluciones planteadas para cerrar esta brecha es la implementación de herramientas innovadoras como Twilio Flex. Esta plataforma permite la gestión omnicanal de todas las interacciones de los clientes, ya sea a través de voz, video, SMS, correo electrónico, WhatsApp o redes sociales, aprovechando el potencial de diversas Inteligencias Artificiales como ChatGPT o Dialogflow.
El enfoque se complementa con compañías especializadas en el compromiso con el cliente, como Verint, que facilitan la optimización de la gestión de las interacciones en un centro de contacto mediante la automatización de las mismas, incluyendo la implementación de bots en los canales digitales. Esta asociación se consolida como una de las soluciones más sólidas en el ámbito del Open CcaaS (Customer Contact as a Service).
Durante el evento, David Ruiz de la Hermosa, Solution Specialist en Sabio, destacó la importancia de adaptar la experiencia del cliente según el canal de preferencia, enfatizando que "no existe una misma estrategia que sirva para todas las empresas. Cada organización tiene su forma de gestionar su base de clientes y, por lo tanto, la experiencia que ofrecen debe adaptarse en función del canal preferido por cada uno de ellos".
Sin embargo, no basta con que las empresas se centren en la gestión de interacciones; es igualmente importante proporcionar una experiencia de cliente diferenciada, personalizada y rentable. Esta mejora requiere un enfoque en la toma de decisiones a todos los niveles, haciendo énfasis en las personas, los procesos y las tecnologías.
Vicky Hougasian, Account Executive en Twilio, destacó que esta estrategia genera un alto retorno de inversión (ROI) en cada interacción con el cliente. Con un enrutamiento preciso del 94%, una reducción del tiempo promedio de atención (AHT) en un 15% y un aumento del 20% en las ventas, la plataforma Twilio Flex abarca todo el viaje del cliente, desde las conversaciones previas a la compra hasta los centros de contacto basados en la nube, incluyendo la asesoría digital dentro de la propia aplicación.
Sandra Cortez, Directora EMEA en Verint, también subrayó la importancia de maximizar la información obtenida del feedback de los clientes. Las soluciones de CCaaS tradicionalmente se centraban en los canales de voz, pero, debido al cambio en el comportamiento del cliente, los canales digitales se han vuelto cruciales. Para abordar esta evolución, se han desarrollado soluciones capaces de aprender de todas las interacciones en la nube, permitiendo prever las necesidades de las marcas y nutrir modelos predictivos con grandes cantidades de datos útiles recopilados a lo largo del tiempo.
Con estas soluciones de automatización, que representan el futuro de la Experiencia del Cliente, las marcas pueden reducir hasta un 35% la insatisfacción de los clientes, además de disminuir en un 50% las llamadas repetidas y las transferencias, lo que se traduce en un aumento del 20% en las ventas. La IA y la automatización se convierten en herramientas esenciales para cumplir con las expectativas de los clientes y mantener la satisfacción en un mercado en constante evolución.
