¿Es posible para un agente de contact center atender satisfactoriamente a un cliente que ha interactuado con la marca a través de varias llamadas telefónicas, correos electrónicos, WhastApp y/o Redes Sociales a lo largo de varias días o semanas? La relación entre las marcas y sus clientes se está transformando a medida que las necesidades de los consumidores aumentan y, aunque aún existe cierta reticencia, la fuerza laboral ya está exigiendo la ayuda de la automatización, el machine learning y la Inteligencia Artificial (IA).

Para afrontar este desafío, el Grupo Sabio organizó el webinar "Contact Center Cloud" el pasado 5 de octubre, en colaboración con sus socios Twilio y Verint. Esta alianza se centra en fusionar una visión global de la Experiencia del Cliente (CX), el talento humano y las soluciones tecnológicas más avanzadas para aprovechar el poder de la información en la nube, apoyándose en la IA, y, de esta manera, mejorar de forma sustancial la experiencia de los consumidores, quienes continúan volviéndose más exigentes y buscan respuestas instantáneas a sus inquietudes.

Durante el evento, expertos de la industria subrayaron la brecha existente entre la capacidad de las marcas para relacionarse con sus clientes y los recursos y presupuestos limitados con los que cuentan. Una de las soluciones planteadas para cerrar esta brecha es la implementación de herramientas innovadoras como Twilio Flex. Esta plataforma permite la gestión omnicanal de todas las interacciones de los clientes, ya sea a través de voz, video, SMS, correo electrónico, WhatsApp o redes sociales, aprovechando el potencial de diversas Inteligencias Artificiales como ChatGPT o Dialogflow.

El enfoque se complementa con compañías especializadas en el compromiso con el cliente, como Verint, que facilitan la optimización de la gestión de las interacciones en un centro de contacto mediante la automatización de las mismas, incluyendo la implementación de bots en los canales digitales. Esta asociación se consolida como una de las soluciones más sólidas en el ámbito del Open CcaaS (Customer Contact as a Service).

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