Protegiendo la Experiencia del Cliente durante el Black Friday: Un desafío crítico para las empresas y marcas
Por Redacción - 2 Noviembre 2023
Ya conocido por todos que el Black Friday es un evento de gran relevancia tanto para los consumidores como para las empresas, pero también es un momento crítico en lo que respecta a la experiencia del cliente. Durante esta temporada de compras, las compañías deben estar especialmente atentas a diversos factores que pueden afectar la satisfacción de sus consumidores.
Dentro de las dificultades más recurrentes durante el Black Friday, se destacan tres áreas problemáticas que generan insatisfacción en los consumidores. En primer lugar, el 30% de las quejas se centra en problemas relacionados con el precio. En estos casos, los clientes a menudo denuncian discrepancias entre el precio anunciado y el precio final del producto, así como errores en el proceso de compra. En segundo lugar, un 25% de las quejas se refiere a inconvenientes en el envío. Los consumidores suelen expresar su descontento debido a retrasos en la entrega de los productos o la recepción de productos en mal estado. Además, el 20% de las quejas se concentra en problemas con las devoluciones. En este contexto, los consumidores suelen señalar que les resulta difícil o incluso imposible retornar un producto que no cumple con sus expectativas, lo que puede generar frustración y descontento. Estas áreas problemáticas son aspectos críticos que las empresas deben abordar de manera efectiva para garantizar una experiencia satisfactoria para los consumidores durante el Black Friday.
Como es obvio, uno de los principales desafíos durante esta fecha señalada es la congestión por alta demanda, tanto en línea como en las tiendas físicas. La avalancha de visitantes puede sobrecargar los sistemas, provocando problemas de rendimiento en sitios web y largos tiempos de carga. En las tiendas físicas, las largas colas pueden resultar en una experiencia frustrante para los clientes, lo que no es beneficioso para la reputación de la empresa. De igual forma, los fallos en el proceso de pago son otros de los aspectos importantes a considerar. El alto volumen de transacciones puede llevar a problemas en los sistemas de pago en línea, lo que puede resultar en transacciones fallidas, cargos duplicados o preocupaciones de seguridad.
Estas situaciones puede tener un impacto significativo en la percepción que los consumidores tienen de la empresa y, en última instancia, influir en sus decisiones de compra futuras y pueden minar la confianza del cliente en la marca, lo que es un impacto negativo significativo.
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