La inteligencia artificial y su potencial para mejorar la satisfacción y experiencia del cliente
Por Redacción - 11 Junio 2024
Un nuevo estudio realizado por HubSpot, revela que el 60% de las empresas utilizan herramientas de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, destacando una tendencia que se observa en diversos países. Estas herramientas, que incluyen chatbots, creadores de contenido y generadores de video o voz, están siendo adoptadas gracias al incremento del presupuesto destinado a los equipos de servicio al cliente, el cual ha crecido en un 72% en los últimos dos años. Esta inversión refleja la disposición de un 43% de las empresas a destinar recursos a la inteligencia artificial para optimizar la atención que brindan.
La encuesta para la realización de estudio, que abarcó a 2000 usuarios finales y directivos de empresas en varios países de Latinoamérica, reveló que un 74% de los consumidores dejarían de usar una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente. Además, solo el 65% de los encuestados se siente "medianamente satisfecho" con el servicio recibido, mientras que el 60% ha presentado entre una y cinco quejas en el último año. Estas cifras subrayan una necesidad crítica de mejorar el servicio al cliente en la región.
Entre las principales quejas de los consumidores, un 20% se refiere a productos o servicios en mal estado, mientras que un 21% apunta a problemas logísticos, como entregas incorrectas o retrasadas. Estas quejas destacan áreas clave donde la implementación de tecnología de inteligencia artificial puede hacer una diferencia significativa, agilizando los tiempos de respuesta y transformando las interacciones de soporte en oportunidades para ofrecer un servicio excepcional.
La Directora de Support de HubSpot para Latinoamérica, Johana Rojas, enfatiza la importancia de utilizar herramientas de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente. Según Rojas, estas herramientas no solo ayudan a reducir los tiempos de respuesta, sino que también permiten a las empresas transformar el soporte en un valor añadido, beneficiando tanto a los clientes como a las empresas mismas.
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