El 96% de las empresas cree que una buena atención al cliente tiene un impacto positivo en sus ventas. El 66% de los usuarios están medianamente satisfechos con el servicio al cliente en España. El 49% de los usuarios prefiere ser atendido telefónicamente, mientras que solo el 7% prefiere herramientas automatizadas.

La atención al cliente es un pilar fundamental del servicio que ofrece una empresa ya que es el canal principal de contacto de los consumidores con el producto o servicio que ofrece una compañía. Tal es su importancia, que el 90% de los usuarios declara que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia al cliente, y el 96% de las empresas cree que contar con una buena atención al cliente tiene efectos en sus ventas. Lo demuestra la encuesta Así está el Servicio al Cliente en España elaborada por HubSpot, tras entrevistar a 250 usuarios y a 250 empresarios locales. El objetivo es arrojar luz sobre el estado actual del servicio al cliente en nuestro país, así como comparar las percepciones y experiencias de los usuarios con las opiniones de los empresarios sobre la experiencia al cliente que prestan sus compañías.

Los resultados de la encuesta revelan diferencias notables entre lo que esperan los usuarios y lo que las empresas creen estar ofreciendo.

Por ejemplo, mientras que un significativo 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, solo el 13% de las empresas ha implementado call centers como su principal canal de atención. Además, aunque el 69% de los usuarios ha interactuado con chatbots u otras herramientas automatizadas, solo el 7% las prefiere. Esta cifra destaca la necesidad de contar con un equilibrio entre la interacción humana y la implementación de la tecnología. Por otro lado, cuando se les preguntó a los usuarios sobre el medio que utilizan para contactar con el servicio al cliente, el 36% respondió que lo hace vía telefónica, seguido de un 19% que prefiere la página web y un 14% que opta por WhatsApp, un canal que han implementado el 26% de las empresas como parte de su estrategia de atención al cliente. Las redes sociales se posicionan como el canal más implementado por las empresas para atender a sus clientes con el 30%.

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