Claves y consejos para utilizar WhatsApp de forma efectiva en la atención al cliente

WhatsApp se ha convertido en una herramienta fundamental para la atención al cliente, ofreciendo una manera rápida, eficiente y personal de interactuar con los clientes. Las empresas que no adopten WhatsApp Business como canal de atención al cliente corren el riesgo de quedarse atrás en la competencia y perder oportunidades de mejorar la satisfacción del cliente y las ventas.

Su versión para negocios y empresas, WhatsApp Business, ha visto una adopción masiva por parte de empresas y marcas en todo el mundo, con más de 50 millones de empresas utilizándolo en 2020, lo que supone un aumento del 1000% en un año. La aplicación se ha consolidado como un canal crucial para la atención al cliente, con el 90% de las empresas enviando soporte a través de aplicaciones de chat y el 70% de los consumidores esperando comunicarse con empresas mediante WhatsApp.

El uso de WhatsApp para la atención al cliente se ha vuelto cada vez más preferido, con el 65% de los usuarios sintiéndose más cómodos con mensajes por esta plataforma en lugar de correos electrónicos. Además, el 54% prefiere WhatsApp para el seguimiento de pedidos, y el 39% opta por esta aplicación para recibir atención. Su alta tasa de apertura de mensajes del 98% y la resolución de problemas un 25% más rápida que otros canales destacan su eficacia.

WhatsApp no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce costos operativos en un 13%. La plataforma ha visto un auge en el uso de chatbots, con un incremento del 92% desde 2019, y el 75% de los clientes que interactúan a través de WhatsApp realizan una compra. En general, WhatsApp se está posicionando como una herramienta vital para la comunicación y atención al cliente en el entorno empresarial moderno.

Claves y consejos para utilizar Whatsapp de forma efectiva en la atención al cliente

Crea un perfil de empresa completo y profesional

Nombre de la Empresa: Asegúrate de que el nombre que aparezca en tu perfil sea el nombre oficial de tu empresa. Esto ayuda a que los clientes te identifiquen fácilmente.
Logotipo: Utiliza el logotipo de tu empresa como foto de perfil. Un logotipo bien diseñado ayuda a reforzar tu marca y a generar confianza en los clientes.
Descripción del Negocio: Incluye una breve descripción de lo que hace tu empresa. Resalta tus principales productos o servicios, y cualquier característica que te diferencie de la competencia. Mantén la descripción clara y concisa.
Horario de Atención: Es importante informar a los clientes cuándo estás disponible para responder sus consultas. Si tu empresa tiene horarios de atención específicos, asegúrate de incluir esta información para gestionar expectativas.
Sitio Web: Proporciona el enlace a tu sitio web para que los clientes puedan obtener más información sobre tus productos o servicios. Un sitio web bien diseñado y funcional puede mejorar la experiencia del cliente.
Dirección Física: Si tu empresa tiene una ubicación física, incluye la dirección completa. Esto es útil para clientes que podrían necesitar visitar tu tienda o tu oficina. Si operas exclusivamente en línea, puedes omitir este detalle.
Datos de Contacto: Además del número de teléfono, proporciona otros medios de contacto si están disponibles, como correos electrónicos o perfiles en redes sociales. Esto da a los clientes varias opciones para comunicarse contigo.
Foto de Perfil Profesional: La imagen de perfil debe ser clara y representativa de tu marca. Un logotipo bien diseñado asegura que tu perfil se vea profesional y consistente con tu identidad corporativa.
Imagen del Equipo (opcional): Si prefieres, puedes usar una imagen del equipo de atención al cliente, especialmente si la interacción personal es una parte importante de tu servicio. Esto puede humanizar tu marca y hacer que los clientes se sientan más conectados.
Mensajes de Bienvenida Automáticos: Configura mensajes automáticos para dar la bienvenida a los clientes y proporcionarles información básica cuando te contacten por primera vez.

Establece expectativas claras sobre los tiempos de respuesta

Comunica el Tiempo Promedio: Indica claramente el tiempo promedio que tomas para responder a las consultas. Por ejemplo, puedes informar a los clientes que recibirán una respuesta en un plazo de 24 horas. Esto ayuda a gestionar las expectativas y evita que los clientes se frustren si no reciben una respuesta inmediata.
Diferencia Entre Tipos de Consultas: Si gestionas diferentes tipos de consultas (como soporte técnico, ventas o consultas generales), especifica los tiempos de respuesta para cada tipo. Esto permite a los clientes saber qué esperar dependiendo de la naturaleza de su consulta.
Considera la Urgencia: Ofrece un marco para las consultas urgentes. Por ejemplo, puedes establecer un tiempo de respuesta más rápido para casos urgentes o proporcionar un canal alternativo para estos casos (como una línea telefónica de emergencia).
Mensaje de Confirmación de Recepción: Configura un mensaje automático que se envíe inmediatamente al recibir una consulta. Este mensaje debe confirmar la recepción de la consulta, agradecer al cliente por contactarte y proporcionar un tiempo estimado de respuesta. Por ejemplo, “Gracias por tu mensaje. Hemos recibido tu consulta y te responderemos en un plazo de 24 horas.”
Mensaje de Fuera de Horario: Si recibes mensajes fuera del horario de atención, usa un mensaje automático para informar a los clientes de los horarios de atención y proporcionar un tiempo estimado de respuesta para el próximo día laboral. Por ejemplo, “Actualmente estamos fuera de nuestro horario de atención. Nos pondremos en contacto contigo durante el siguiente día hábil.”
Información Adicional: Incluye en los mensajes automáticos información útil que pueda responder a preguntas comunes. Esto puede incluir detalles sobre tus productos o servicios, enlaces a preguntas frecuentes en tu sitio web, o información sobre cómo realizar un seguimiento de su consulta.
Actualiza los Tiempos de Respuesta: Si experimentas un aumento en el volumen de consultas o si hay algún cambio en los tiempos de respuesta, actualiza tus mensajes automáticos y la información proporcionada a los clientes para reflejar estos cambios. La transparencia es clave para mantener la confianza del cliente.
Gestión de Expectativas: Asegúrate de que tus tiempos de respuesta sean realistas y alcanzables. Prometer tiempos de respuesta muy rápidos puede llevar a decepciones si no puedes cumplir con esas promesas. Es mejor establecer plazos que puedas cumplir consistentemente.
Respuestas Rápidas: Utiliza respuestas rápidas para consultas frecuentes para mejorar la eficiencia en la gestión de mensajes. Esto reduce el tiempo necesario para responder preguntas comunes y permite un manejo más ágil de las consultas.
Sistema de Prioridades: Si es posible, implementa un sistema para priorizar consultas basadas en urgencia o importancia. Esto asegura que los casos más críticos reciban atención inmediata.

Ofrece un servicio personalizado y amigable

Saluda de forma personalizada: Dirígete a los clientes por su nombre y demuestra interés en su consulta. Un trato personalizado genera una experiencia positiva.
Reconoce el Contexto: Si tienes información previa sobre la consulta del cliente, refiérete a ello en el saludo o la respuesta. Por ejemplo, “Hola, Ana. Gracias por tu mensaje sobre el problema con tu pedido. Vamos a resolverlo lo antes posible.”
Demuestra Interés: Muestra un interés genuino en la consulta del cliente. Asegúrate de que cada interacción sea relevante para el tema que están tratando y evita respuestas genéricas o automáticas que puedan parecer impersonales.
Mantén un Tono Cordial y Profesional: Tu tono de voz debe ser siempre amigable y respetuoso. Asegúrate de que el lenguaje sea apropiado y profesional, evitando jerga o lenguaje que pueda ser confuso. Por ejemplo, usa un tono como “Estoy aquí para ayudarte” en lugar de “No sé, tendrás que esperar.”
Adapta el Lenguaje al Contexto: Ajusta tu lenguaje y nivel de formalidad según el contexto de la conversación y el perfil del cliente. Por ejemplo, si el cliente es un profesional en un sector técnico, puedes usar un lenguaje más técnico si es necesario. Si el cliente es alguien que busca asistencia general, opta por un lenguaje más sencillo y accesible.
Sé Consistente: Asegúrate de que el tono sea consistente en todas las interacciones. La variabilidad en el tono puede causar confusión y afectar la percepción del servicio.
Comprende las Necesidades del Cliente: Escucha atentamente y demuestra que comprendes las necesidades y preocupaciones del cliente. Repite o parafrasea lo que han dicho para confirmar tu comprensión. Por ejemplo, “Entiendo que estás frustrado con el retraso en tu pedido. Vamos a investigar esto de inmediato.”
Ofrece Soluciones Activas: En lugar de simplemente reconocer el problema, ofrece soluciones claras y efectivas. Proporciona pasos concretos que estás tomando para resolver la situación. Por ejemplo, “Estamos procesando tu reembolso y esperas recibir el dinero en tu cuenta en los próximos 3-5 días hábiles.”

Aprovecha las funciones de WhatsApp Business

Personaliza los Mensajes: Asegúrate de adaptar los mensajes predefinidos para que suenen naturales y útiles. Incluye información relevante y evita respuestas genéricas que puedan parecer impersonales..
Catálogo de productos: Comparte un catálogo de productos con imágenes, descripciones y precios. Permite a los clientes conocer tus productos y realizar compras directamente en la aplicación.
Utiliza Etiquetas para Reportes: Usa etiquetas para generar reportes sobre las interacciones con los clientes. Esto puede proporcionarte insights valiosos sobre el tipo de consultas que recibes con más frecuencia y áreas en las que puedes mejorar.
Facilita la Compra Directa: Permite que los clientes consulten el catálogo directamente en la aplicación y hagan compras o consultas adicionales sin salir de la conversación. Esto simplifica el proceso de compra y puede aumentar tus ventas.

Implementa un chatbot para atención básica

Respuestas automatizadas: Utiliza un chatbot para responder preguntas frecuentes, proporcionar información básica y dirigir a los clientes al agente adecuado.
Interacciones Rápidas: Los chatbots responden de inmediato a las consultas, lo que reduce el tiempo de espera para los clientes y mejora su experiencia general. La capacidad de obtener respuestas rápidas a preguntas comunes aumenta la satisfacción y la eficiencia en la atención.
Disponibilidad 24/7: Un chatbot puede ofrecer atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Programación de Mensajes: Si el chatbot está programado para interactuar fuera del horario de atención, puedes configurar mensajes que informen a los clientes sobre el horario de disponibilidad de los agentes humanos y ofrecerles opciones para recibir ayuda en el próximo horario de atención.
Reducción de costos: Los chatbots pueden reducir los costos de atención al cliente al automatizar tareas básicas.

Utiliza WhatsApp para enviar notificaciones y actualizaciones

Informa Sobre Promociones Especiales: Utiliza WhatsApp para enviar mensajes sobre promociones, descuentos y ofertas especiales. Personaliza los mensajes para que sean relevantes para cada cliente o segmento de clientes, aumentando así la probabilidad de que respondan positivamente. Por ejemplo, “¡Hola, Ana! Aprovecha un 20% de descuento en todos nuestros productos este fin de semana. ¡Haz tu pedido ahora!”
Anuncia Nuevos Productos o Servicios: Mantén a tus clientes informados sobre nuevos lanzamientos de productos o servicios. Envía mensajes que incluyan detalles atractivos y llamados a la acción para incentivar las compras. Puedes incluir imágenes y descripciones para captar mejor la atención.
Envío de Recordatorios de Citas: Automatiza el envío de recordatorios para citas, reuniones o eventos importantes. Por ejemplo, “Hola, Luis. Este es un recordatorio de tu cita con nuestro asesor para mañana a las 10:00 a.m. ¡Te esperamos!”
Confirmaciones de Pedidos: Envía confirmaciones de pedidos para mantener a los clientes informados sobre el estado de sus compras. Incluye detalles como el número de pedido, la fecha de entrega estimada y cualquier información relevante sobre el producto. Por ejemplo, “Gracias por tu compra, María. Tu pedido #12345 ha sido confirmado y llegará el 5 de julio.”
Alertas de Entrega: Notifica a los clientes cuando sus pedidos han sido enviados o entregados. Esto puede ayudar a reducir la ansiedad y mejorar la experiencia general. Por ejemplo, “¡Tu pedido está en camino! Espera recibirlo en las próximas 24 horas.”

Integra WhatsApp con tu CRM

Acceso a Información Previa: Con la integración CRM-WhatsApp, tienes acceso instantáneo a la información histórica del cliente, como sus compras anteriores, preferencias y cualquier interacción pasada. Esto te permite ofrecer respuestas más informadas y relevantes durante cada interacción.
Análisis de Conversaciones: La integración con el CRM facilita el análisis de las conversaciones mantenidas a través de WhatsApp. Puedes utilizar herramientas de análisis y reportes para examinar patrones en las interacciones, identificar problemas recurrentes y medir la satisfacción del cliente.
Identificación de Tendencias: Al centralizar la información de WhatsApp en tu CRM, puedes detectar tendencias y comportamientos comunes entre los clientes. Esto puede ayudarte a ajustar tus estrategias de marketing, mejorar la calidad del servicio y anticipar las necesidades de los clientes.
Automatización de Tareas: Automatiza la creación de tickets o la asignación de tareas basadas en la interacción en WhatsApp. Por ejemplo, puedes configurar el CRM para que genere automáticamente una tarea de seguimiento si se detecta un problema específico en una conversación.
Notificaciones y Recordatorios: Configura notificaciones y recordatorios dentro del CRM para asegurar que las consultas o problemas sean abordados de manera oportuna, evitando que se pierdan en la bandeja de entrada de WhatsApp.

Mide y analiza el rendimiento de tu servicio de atención al cliente en WhatsApp

Monitorea los tiempos de respuesta: Mide el tiempo promedio que tardas en responder a los clientes.
Evalúa la satisfacción del cliente: Solicita feedback a los clientes a través de encuestas o mensajes para evaluar su satisfacción con el servicio. Después de resolver una consulta, envía mensajes de seguimiento para solicitar la opinión del cliente sobre el servicio recibido. Puedes utilizar encuestas breves y directas, como “¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro servicio de atención al cliente hoy?” con opciones de respuesta simple.
Utiliza Encuestas de Satisfacción: Implementa encuestas más detalladas para obtener una visión más profunda de la satisfacción del cliente. Incluye preguntas sobre la calidad de la respuesta, la rapidez, la amabilidad del agente, y la eficacia en la resolución del problema.
Recoge Comentarios y Opiniones: Anima a los clientes a dejar comentarios adicionales sobre su experiencia. Esto puede proporcionar información valiosa sobre aspectos específicos que pueden no estar cubiertos por las encuestas estandarizadas.

Capacita a tu equipo en el uso de WhatsApp para atención al cliente

Familiarización con WhatsApp Business: Asegúrate de que tu equipo comprenda todas las funciones y herramientas disponibles en WhatsApp Business. Esto incluye la configuración del perfil de empresa, el uso de etiquetas, la creación de mensajes automáticos y el manejo del catálogo de productos. Realiza sesiones prácticas y demostraciones para que todos se sientan cómodos con la plataforma.
Configuración de Herramientas: Capacita a tu equipo en cómo configurar y personalizar herramientas clave, como respuestas rápidas y mensajes de bienvenida. Esto garantiza que puedan utilizar eficientemente las funcionalidades que mejoran la eficiencia y la experiencia del cliente.
Manejo de Chats y Notificaciones: Enseña a tu equipo a gestionar múltiples conversaciones simultáneamente, a utilizar las herramientas de búsqueda y a configurar notificaciones para no perder ninguna interacción importante.
Redacción Clara y Concisa: Capacita a tu equipo para redactar mensajes claros y concisos que eviten malentendidos. Proporciona ejemplos de buenas prácticas en la comunicación escrita, y realiza ejercicios para practicar la redacción de respuestas efectivas.
Tono y Etiqueta: Enséñales a mantener un tono profesional, amigable y respetuoso en todos los mensajes. Discute la importancia de adaptar el tono y el lenguaje según el contexto y el tipo de cliente, asegurando que la comunicación sea apropiada y empática.
Personalización de Mensajes: Capacita a tu equipo para personalizar las respuestas y dirigirse a los clientes por su nombre cuando sea posible. La personalización mejora la experiencia del cliente y ayuda a construir relaciones más sólidas.