El 67% de los encuestados cuenta con programas de Voz de Cliente, una de las herramientas más valiosas en la gestión de la Experiencia de Cliente, que han ido ganando madurez en los últimos años.

Deloitte Digital, en colaboración con la Asociación DEC, han presentado los resultados de la III edición del estudio sobre el Grado de madurez de la operativización de la Experiencia de Cliente en compañías B2B.

Este estudio, que se realiza cada dos años, se ha basado en el análisis de las respuestas obtenidas de una encuesta a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales que operan en España en el entorno B2B (34%), B2B2C (14%), y B2B y B2C (52%), que pertenecen a múltiples sectores: Utilities y TMT, Farma, Sanidad, Seguros y Servicios Financieros, entre otros, y ha permitido, mediante una investigación cuantitativa y cualitativa, identificar tendencias, retos y oportunidades en la gestión de la Experiencia de Cliente, como aspecto clave para el crecimiento sostenible para este tipo de compañías.

Para Luis Calomarde, socio de Deloitte Digital, este informe destaca, entre otros muchos aspectos, que “la Inteligencia Artificial (IA) está sirviendo de catalizador para la transformación de la Experiencia de Cliente en el entorno B2B, permitiendo a las empresas procesar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, detectar patrones y predecir comportamientos gracias, en gran medida, a la información que procede de sus programas de Voz de Cliente. Esto no solo ayuda optimizar procesos, sino que el uso estratégico de esta tecnología también facilita una personalización más precisa y una toma de decisiones ágil e informada que permiten mejorar la experiencia de cliente de las compañías”.

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