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Por Redacción - 20 Enero 2012
Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación directa con los clientes. Ello implica, no sólo la presencia activa e híper conectada de la marca, sino además, un proceso total de integración que permita a través de la acción social, el Social CRM y los “clásicos” Call Centers, ofrecer experiencias únicas y personales.
Las marcas comienzan a sentirse atraídas por este cambio de cultura, que nos lleva hacia un servicio de Call Center más humano y en tiempo real.
Los negocios online han evolucionado, sin poder escapar de la innovación tecnológica, los consumidores nos dejamos llevar por la inercia de las nuevas tecnologías y nos sentimos cómodos con ese acceso democrático a la información que nos hace más poderosos.
La penetración de las tablets y smartphones reduce la brecha entre el mundo real y el virtual y redes sociales como Twitter, se han transformado en canales directos de comunicación personal y horizontal.
El servicio de atención al cliente requiere una proyección 2.0.
Avanzamos por un universo en el que el acceso a la información y la comunicación, transita en una vía de dos direcciones. Formarse es una consigna y la interacción social provoca cambios en la calidad de los servicios prestados que fomenta la penetración del uso del Networking para llegar a los millones de necesidades particulares a la espera de una experiencia única.
La integración de toda plataforma por la que circule información que conecta a marcas con clientes, se hace más necesario que nunca. Las redes sociales necesitan su servicio de atención al cliente, el Community Manager pasa de “becario” a nuevo líder y dentro de sus funciones destaca la forma en la que conjuga todas las tendencias del marketing, con la psicología de los consumidores, transformándolo en hilos de conversación que apuntan directamente a la emoción derivada de la calidad.La comunicación evoluciona hacia la “humanización”
Pero hacia la humanización, de la civilización. Las redes sociales nos han mostrado un mundo de acceso libre a la información, disponemos de todas las llaves y claves para dejar fluir la creatividad, las marcas se construyen como resultado de la interacción con sus clientes. El Call Center social se transforma en una nueva forma de hacer marketing.
Entender que la marca es hoy del consumidor, pertenencia e inmediatez
Escuchar y comprender el hilo de la conversación que mantienen los usuarios en las redes, es indispensable para interiorizar el sentido del tiempo y la sensación de pertenencia que hacen del “aquí y ahora” la respuesta más eficiente a las expectativas de nuestros clientes.
Geolocalizar a nuestros clientes
Donde interactúan, qué comparten, el análisis de las variables del CRM aplicado a la apertura de nuevos canales de comunicación directos, no puede ignorar el gráfico social de su target
Cultura y experiencia, variables a tener en cuenta
La integración de un servicio de Call Center al entorno social, requiere la aceptación que esto no es un tema exclusivamente tecnológico, la experiencia del cliente, los procesos y la cultura de la marca, inciden directamente en el resultado de nuestras estrategias de marketing.
Y como siempre, un consejo final. Las redes sociales se han transformado en los Call Centers 2.0, ¡cuidado! Los márgenes de error se reducen, las exigencias de un completo estudio y adecuada planificación de nuestro sistema de CRM se incrementan, los consumidores buscan la respuesta más comprometida y la buscan ahora.
La integración del fenómeno social en la definición primigenia de “call center” no es sino la consecuencia lógica de la “humanización” en nuestras relaciones, entrega resultados con mejor reparto, más sostenidos y más eficientes, crecimiento orgánico y condicionado a la satisfacción del consumidor.
Call Center, Social CRM, redes sociales y el Community Managers “Coach”, la nueva cuadratura del éxito en el ciclo de la “experiencia del prosumidor”
