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Comenzamos a tener cada vez más claros los conceptos ¿verdad? Ya sabemos que el servicio de atención al cliente se ha instalado definitivamente en el contexto social y que éste, el fenómeno social, se impone como una nueva cultura también, en el mundo offline.
Sabemos que al hablar de Social CRM estamos ahondando en una disciplina de las consideradas “emergentes” y un gran desafío para las marcas, que nuevamente, se exponen al fantasma de la atención al cliente, causa frecuente de la pérdida de clientes.
CRM es una filosofía corporativa a través de la cual, se busca entender y anticipar las necesidades de los actuales y potenciales clientes, apoyada en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
La máquina y el hombre juntos, al servicio de la satisfacción ajena. Una definición acertada para dimensionar la importancia de ésta nueva filosofía, que involucra tanto al cliente interno como externo y de cuya eficiencia depende la culminación del proceso de fidelización.
Para una mejor integración y gestión del servicio y las relaciones de clientes en las redes sociales,te ofrecemos una selección con10 herramientas infalibles para el Social CRM.
Pluck -Demand Media, la aplicación desarrolla comunidades en torno a servicios, productos y temas de interés. Muy eficiente también en el estudio de nuevos productos.
Global Park- permite la escucha activa de los clientes a través de distintos canales. La integración en Facebook permite la obtención del feedback con mejores conclusiones. Gestión de la reputación, conocimiento de nuestro target y acceso a información de relevancia. Muy eficinente.
InsideView- Que avancemos por un universo social en el que los objetivos deben ser las emociones de nuestros clientes, no impide aprovechar la eficiencia de las herramientas que nos permiten optimizar nuestros procesos de ventas. Esta herramienta logra un doble objetivo; potencia la fuerza de ventas y alimenta de información de interés a las comunidades sociales. Muy eficiente en relación al análisis del ROI
KickApps- Las marcas deben aprovechar la personalidad de “productor” que subyace en cada uno de sus seguidores. ¡De todo se aprende! Esta herramienta nos permite gestionar comunidades en relación al contenido creado por los usuarios. La búsqueda aquí, está centrada en el “engagement” y la suma de influencias.
LiveWorld- Pensando en las comunidades que se generan a partir de “comunidades” esta herramienta tiene como principal fortaleza la moderación, logrando un crecimiento vertiginoso de la comunidad. A grandes ventajas, grandes requerimientos, esta herramienta tiene un coste generalmente elevado para las marcas.
Mzinga- Herramienta pensada para la pequeña y mediana empresa, especialmente diseñada para conectar con clientes, asociados y nuevos empleados o Partners. Muy eficiente en las estrategias de marketing influencial.
Rapportive- Destacamos esta herramienta no sólo por ser un recurso totalmente gratuito, sino que además, funciona con G-mail. La información adicional al contacto, nos muestra todo lo que debemos saber sobre el. Muy eficiente en la búsqueda de clientes, asociados y colaboradores.
Nielsen BuzzMetrics- Los servicios de tecnología aplicados a la escucha activa del cliente en las redes sociales, son idóneos para monitorear las opiniones y comentarios. Una herramienta muy poderosa en la gestión de las crisis y el estudio de nuevos productos.
RightNow- Esta herramienta de Social CRM, emerge como un proveedor integral de soluciones multicanal. Integrando en ellas al servicio de atención al cliente. Un gran aliado en la prevención de crisis.
Y finalmente, Visible Technologies, este tipo de herramientas que incluyen el monitoreo y análisis de la acción social, son indispensables para acercarnos a la obtención de un ROI más eficiente. Al igual que cualquier acción estratégica, sólo es viable si tenemos claros los objetivos que perseguimos pero, de lo que no cabe duda alguna, es que 2012 ya se consolida como el año de las relaciones sociales, la culminación del proceso de integración del mundo online y offline y la eliminación definitiva de la línea que separa las distintas facetas del ser humano. El Social CRM es sin duda, el gran desafío para las marcas en la búsqueda de la “experiencia única del cliente”.
