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Si bien el marketing de contenido es esencial en una estrategia de Social Media, también lo es el fidelizar a los clientes, a la audiencia y llevarlos de la mano.
La importancia del consumidor ha aumentado de forma increíble en los últimos tiempos, y ahora es él el centro de cualquier estrategia empresarial, el reconocerle su importancia darle su lugar fundamental.
Con la evolución del trato a los clientes ha nacido el CRM Social, la atención y gestión personalizada de la audiencia y los clientes, el conocimiento específico de sus necesidades y el hecho de satisfacerlas mucho antes de que sea la misma clientela la que nos demande nuestra atención hacia ellos. En una sola palabra, fidelización. Pero extrema.
El CRM responde a las siglas Customer Relationship Management, que en español se puede traducir como Gestión de la Relación con el Cliente, pero es mucho más, es una atención total y personalizada de la empresa hacia el cliente. ·El objetivo perseguido es obtener la máxima información posible sobre ellos para así poder detectar, no solo sus necesidades, sino, sus gustos, sus intereses· y, por qué no, lo que no les gusta, para así poder personalizar totalmente nuestro servicio o producto a ellos, aumentando su grado de satisfacción hasta el nivel máximo. Y esto podemos conseguirlo también gracias a las Redes Sociales, unas grandísimas aliadas del CRM.
Esa es la clave: el cliente como centro de todas nuestras acciones y estrategias.
Debemos partir de la base de que el cliente es infiel por naturaleza, es decir, el cliente no debe nada a las marcas, por lo que sigue a la que mejor lo fidelice. Si nosotros solucionamos sus problemas y estamos atentos a cada paso que dan, nos serán leales, pero, en el momento en que les fallemos una sola vez, nuestra relación con él se habrá terminado.
Por este motivo debemos tener un buen sistema de CRM que nos permita atender a nuestro cliente en cualquier aspecto y en cualquier momento.
Esta atención nos permitirá retener al cliente, no buscará fuera de casa lo que no tiene dentro, y conseguiremos el tan ansiado engagement, la vinculación, además de facilitar muchísimo la relación bidireccional con él, tendiendo un puente de comunicación entre marca y audiencia o cliente.
Pero, ¿qué pasos debemos seguir para implementar un buen sistema CRM?
No olvidemos que las herramientas por sí solas no sirven de nada, debemos acompañarlas de un uso adecuado y de unos objetivos. Por tanto, ¿qué debemos hacer? ¿qué nos permite el CRM?
Para empezar, el CRM nos permite conseguir datos interesantes acerca de nuestra audiencia o público objetivo: podemos saber datos como el sexo, la edad o la formación de nuestros clientes potenciales, cuáles son sus gustos o sus intereses, y, como digo, nos podemos valer de las Redes Sociales para averiguar toda esta información.
Como en todo, lo importante no es el hecho de conseguir los datos, sino, qué vamos a hacer con ellos, cómo los vamos a usar y para qué los vamos a usar, hay que analizarlos para extraer todo el beneficio posible.
Por último, está la relación con el cliente. Una vez hemos conseguido los datos y los hemos analizado, debemos afrontar la fase más crítica: cómo relacionarnos con el cliente. Debemos establecer una estrategia para dirigirnos a él, para saber qué ofrecerle, dirigirle hacia lo que nos interesa siendo cautos y sutiles.
No cabe duda de que el CRM no es el futuro, es el presente.
