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Cada cliente, aparte de gustarle cierto producto de nuestra oferta, gusta de ser atendido de cierta manera, según su perfil. A estos perfiles, los llamo yo, perfiles de interacción. Estos perfiles de interacción, pueden delimitarse mediante los rasgos mas característicos de una persona, esto es, en pocas palabras, los rasgos mas relevantes que pueden incidir en la manera de llegar a interactuar con un cliente determinado. Estos perfiles los podemos incorporar también, en nuestro CRM, como pauta , así cualquier empleado, y con el entreno necesario, puede conocer las características mas importantes, que pueden serle de ayuda para guiar su interacción, con un cliente determinado. No hablo, en concreto, de estilos de personalidad, como el extendido, de Oliver John, sino de un perfil, mas enfocado a la interacción en organizaciones, a una personalidad comercial, si queremos. Tanpoco de un perfil psicográfico, que sólo, los responsables de marketing , llegarán a conocer, y entender, sino de un perfil, de rasgos entendibles para todo el mundo, en especial para las personas de contacto directo con el cliente. Pongamos un ejemplo, muy simplificado, poniendo una nota simple, a modo de rasgo mas característico (RMC) como :
Ante ello, se puede crear una mini estrategia acorde, en el modo de aproximar la interacción con él :
Estas respuestas/enfoques, también pueden ser pensadas, discutidos, entre todo el personal, así como entrenadas. Esto puede ayudarnos también a mejorar la experiencia del cliente, y es , en cierta manera ir un paso adelante también, en la utilización de una base de datos, por una empresa. Estos perfiles, también podemos tenerlos, de nuestro personal de atención al cliente, con lo cual, podemos según sus RMC, estudiar la mejor adecuación , de éste, a la interacción con tal o cual cliente, y la creación de estrategias también específicas al respecto. Claro está, después, esta interacción deberá ser guiada siempre por nuestro “sensor emocional”, con esto, me refiero al “sensor”, que nos permite saber y “sondear”, según las reacciones del cliente, si debemos responder de tal o cual manera. Esta inteligencia emocional, debe ser también, en el mejor de los casos, contemplada como actividad formativa y de entreno, en nuestra estrategia. En caso contrario, tampoco tiene mucho sentido nuestro empeño en la obtención de datos relevantes. Otros datos de su historial como incidencias, productos adquiridos,…pueden servirnos de ayuda también. Un dato también clave, que aconsejaría incluir en el perfil o RMC sería el de las aficiones y la ocupación principal. Esto nos ayudará, por ejemplo, en poder sugerir temas de conversación , y en la mejor conexión, en general con el cliente. Una idea también, en el sentido ya, de trabajar con información en tiempo real, sería el uso de emoticonos, como instantánea del estado, emocional, en este caso, de un cliente determinado, en un momento también determinado de tiempo. Un uso posible, a esto, sería en Hotelería, por ejemplo, donde se pudiera utilizar, para prevenir cualquier interacción posterior con el cliente, después de un incidente. El emoticono, pudiera acompañarse, en este caso, de una pequeña reseña del incidente. ¿Ya trabajas con estos rasgos más característicos?.¿Como solventas el reto planteado, de disponer de un perfil de características similares, para el personal de contacto?. ¿Conoces algún caso del empleo de emoticonos, en el sentido que expongo, en una estrategia de CRM?
