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Las redes sociales poseen la gran ventaja de que nos permiten poner cara a nuestros clientes, estos dejan de formar parte de un ente anónimo, sin voz ni voto, para convertirse en seres independientes, con nombre y apellidos, con gustos y preferencias concretas. Por su parte, el CRM (Customer Relationship Management) lleva consigo que toda la empresa está implicada y enfocada al cliente; éste debe ser el centro de atención. Si unes ambos campos, alcanzarás un elevado grado de segmentación, que te servirá para estar en el momento justo, con el producto apropiado.
Bienvenidos a la era de la "conversación con el cliente"
Nuestrosgrandes aliadas en esta nueva etapa son las redes sociales. Aquí es donde los consumidores se pronuncian y expresan abiertamente. Así puedes saber cómo se desenvuelven, qué les interesa, si son activos en redes sociales, su nivel de influencia, si participan en blogs o foros… es el escenario especial para realizar una exhaustiva investigación de mercado. Tienes que saber analizar este alto grado de concreción que ofrecen los clientes a través de estos nuevos canales y utilizarlos en su beneficio:
Aprovecha el alto potencial de la relación con los clientes. Ya sabes lo que hace, ahora tienes que averiguar cómo es; no sirve solo con conocerle, identifica sus gustos, preferencias y valores.
Empatiza con él. Demuéstrale que le conoces, que te interesas por él. Orienta tus actuaciones en redes sociales a crear una actitud positiva hacia la marca.
Aumenta su fidelidad. Una vez que ya formas parte de su entorno, trátale de tú a tú, acércate a él, hazte merecedor de su confianza.
Identifica a los potenciales evangelizadores de la marca, aquellos de tus fieles seguidores que son más activos en redes sociales, quienes forman parte de una gran comunidad y poseen cierta influencia. Dales un trato especial, que manejen información en primicia, conviértelos en prescriptores.
Todo está orientado para que puedas llegar a la segmentación de tu público objetivo
El CRM nace de la necesidad de recuperar los vínculos sociales con los clientes, esos que había cuando éramos una tienda de barrio. Esto supone una transición de la rígida estructura de una gran empresa a la flexibilidad propia de un pequeño comercio. Es el paso definitivo del conocer al comprender al cliente; ponerte en su piel, pensar y sentir como él. Solo así podrás orientar tu negocio y sacarle el máximo rendimiento:
Te permite la combinación y optimización de los procesos operativos dentro de la empresa. Es un modelo de gestión de la organización basado en la orientación al cliente. De este modo es posible acortar el ciclo de venta, mejorándolo gracias a la relación con todos los intervinientes; logrando, por una parte una mayor agilidad y de otra, ofrecer productos que se ajusten a las necesidades y gustos de nuestros clientes.
Anticípate a las tendencias. Utiliza la información extraída de primera mano para crear productos más enfocados a ese tipo de consumidor determinado, contarás con mayor garantía de éxito.
Crea campañas de marketing personalizadas. Orientadas a los nichos de mercado detectados; es un marketing más efectivo, directo al corazón del consumidor.
Analiza y evalúa el rendimiento de las acciones realizadas para cada cliente y, si es necesario, reajústalas para mejorar su resultado.
Practica la adaptabilidad, estas nuevas herramientas te permiten esa flexibilidad. El trato de favor está altamente valorado por los usuarios. Haz que se sientan atendidos, que te preocupas por ellos.
Si consigues una alta y efectiva segmentación de los clientes, sabes que vas a contar con una alta posibilidad de que elija tu producto. Por su parte, ellos sentirán que les tienes en cuenta y actuarán en tu favor; se habrá establecido un tipo de relación más allá de la mera transacción empresa-cliente.
