Hoy en día es fundamental para las distintas empresas proporcionar a sus clientes una buena atención al cliente, personalizada al máximo nivel posible y que ofrezca a los usuarios los máximos servicios y atenciones que podamos ofrecer.
Ya sabemos que el perfil del cliente ha cambiado sustancialmente en los últimos tiempos, y que el CRM nos puede ayudar a diseñar una estrategia para obtener el engagement del cliente y así obtener un beneficio para ambas partes, cliente y empresa, todo basándonos en la tecnología social, las reglas de negocios, el flujo de trabajo y los diferentes procesos.
Antes de cualquier análisis, debemos conocer al consumidor social, ese nuevo consumidor que ahora no se conforma con cualquier cosa que le ofrezcamos, un consumidor que toma sus decisiones de compra basándose en otros factores tales como la experiencia del producto de personas que ya conoce o la información del mismo que él puede recabar. Este consumidor utiliza las redes sociales para informarse, para leer opiniones o críticas, así como conocer nuevos productos a través de los diferentes canales sociales. Como decimos, el consumidor ya no se conforma con las promociones que ofrecemos sin que él nos las pida, solamente se cree aquella información que le parece relevante. Pero, lo más importante es que desea conversar con la marca, y espera que la marca le tenga al tanto de sus novedades y que le escuche.
Este nuevo perfil no tiene cabido en el antiguo CRM, puesto que este sistema se basaba en recabar información de sus clientes y luego crear una estrategia a través de diferentes departamentos separados que atacaran directamente a una gran cantidad de perfiles de clientes. Sin embargo, el nuevo CRM busca el engagement con el cliente, utilizando como herramientas para su soporte las ventas o el marketing, la crítica o las ideas, pero aportadas por él mismo. La clave es la interacción entre marca y usuario en lugar del modelo pasivo anterior.
El antiguo modelo de CRM constaba de departamentos frente al nuevo modelo en el que todos y cada uno de los usuarios puede usarlo. Además, se trataba de procesos en los que la empresa era el centro de todas las acciones, cambiando ahora ese centrismo empresarial hacia el interés por el usuario, que ahora es el centro, el punto fundamental.
Por otro lado, el antiguo CRM ya tenía unos canales definidos para su estrategia, lo cual queda anulado en el nuevo modelo, ya que es el cliente el que establece esos canales, los cuales son canales dinámicos y conducidos por él. Respecto a los horarios, son los que el cliente desea, ni más ni menos.
Un punto muy interesante es que en el antiguo CRM el objetivo era conseguir dinero, y ahora, con el CRM social, no es tanto el dinero como la conversación y la interacción de los usuarios lo que importa, además de que el mensaje va de usuario a usuario, en lugar de ser la marca la que lo manda hacia su público objetivo.
El CRM es efectivo porque los clientes se enganchan a las marcas si obtienen algo a cambio, como pueden ser incentivos de cualquier tipo, como cupones, o la efectividad de la marca a la hora de resolverles un problema. También sirve para solicitar feedback de nuestros usuarios o para su entretenimiento.
No cabe duda de que la atención al cliente es algo fundamental si queremos tener éxito, y el CRM es una muy buena forma de gestionarlo.