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Por Redacción - 20 Noviembre 2012
Conseguir la satisfacción del cliente debe ser el objetivo primordial hoy en día para toda empresa. Para ello es necesario que proporcionen una experiencia positiva, que fomente la fidelidad el cliente.
Esto no se consigue únicamente teniendo un buen producto, sino ofreciendo un trato exquisito, cuidando los detalles y, lo más importante, consiguiendo que el cliente se sienta especial. ¿Cómo se puede conseguir esto? El CRM es una herramienta básica, que proporciona valiosa información, esos datos específicos que utilizar en tu favor para demostrar que te importa el cliente, que te has preocupado por conocerle y sabes cómo agradarle.
Para arrojar más luz sobre este tema, recogemos la opinión experta de Rodney Kuhn, CEO de Envision, quien destaca que Es indispensable contar con personal destinado a interactuar con el cliente, desarrollando su función a través de los principales canales utilizados por los usuarios, así como disponer de un sistema de CRM que proporcione en tiempo real información básica que permita el acceso a los recursos necesarios para ofrecer una respuesta rápida y efectiva.
Según el informe de 2012 sobre el Estado de la Experiencia del Consumidor, publicado por Forrester, 1 de cada 3 empresas no ha definido indicadores específicos para evaluar la experiencia del cliente. El 28% lleva a cabo una recopilación sobre experiencias de los usuarios y las difunde entre sus empleados, mientras que un 22% habitualmente comparte las estadísticas sobre el grado de satisfacción de sus clientes entre todo el personal de la empresa. Es mejor retener a un cliente que conseguir nuevos. Según SaaS, conseguir un nuevo cliente es 6 veces más costoso que retener a uno antiguo. Para hacer que el cliente se quede a nuestro lado, es importante trabajar por lograr su satisfacción, optimizando el servicio de atención al cliente, la eficiencia del departamento de ventas y prestando atención, con el fin de conocer al cliente: El 86% de los clientes abandonan a una empresa debido a una mala experiencia de compra. La empresa debe procurar a toda costa ofrecer una experiencia postiva, cuidando todos los pasos del proceso de compra. Un consumidor insatisfecho hablará mal de la empresa, contándoselo a una media de entre 9 y 15 personas; mientras que un cliente que ha visto su problema satisfactoriamente solucionado comentará su experiencia positiva, haciéndoselo saber a un conjunto de entre 4 y 6 personas. Una vez más, la clave reside en la calidad de la atención al cliente. Comenzando por estar ahí cuando se le necesita; una respuesta a tiempo mitigará el efecto negativo; que podrá solventarse con una atención efectiva. Es necesario conseguir 12 experiencias positivas para paliar los efectos de una negativa. Para ello, hay que redoblar los esfuerzos para incentivar a que los consumidores satisfechos publiquen sus experiencias positivas; fidelizarles y reafirmar los valores positivos de la marca. El Community Manager desempeña un importante papel como intermediario entre la marca y los clientes. Esta figura, en contacto directo con los clientes, puede aportar valiosa información a la empresa sobre la percepción general que los usuarios tienen sobre la marca, así como los problemas más comunes y propuestas para mejorarlos. Para ello es importante contar con un canal de comunicación efectivo, que favorezca el intercambio de información. El CRM viene a proporcionar estos datos de forma rápida y, lo más importante, en tiempo real, a todos los estamentos de la empresa. De este modo es posible actuar de inmediato, con mayor garantía de éxito.
