Social CRM, una herramienta cada vez más vital para las empresas

Las redes sociales son un reflejo de nuestra vida real. En ella los clientes vuelcan sus alegrías, pero también sus frustraciones. Una información que inevitablemente salpica a las marcas. El time line de Twitter puede difundir a diestro y siniestro recomendaciones y opiniones positivassobre una marca, o también verter las críticas más feroces.

Por tanto, las redes sociales pueden actuar como una influencia positiva, capaz de motivar a potenciales clientes a comprar un determinado producto, o por el contrario a desterrar para siempre esa idea de su cabeza.

Todo dependerá del comportamiento de las marcas en los Social Media y su capacidad para desenvolverse adecuadamente en este medio. Por desgracia, una gran parte de las empresas todavía no es capaz de comunicarse de forma efectiva a través de los medios sociales, ni tampoco de entenderles. De ahí la importancia de contar con un sistema adecuado de gestión de las interacciones sociales, como es el caso del Social CRM, una herramienta cada vez más vital para las empresas, que permita analizar las interacciones, así como actuar de forma rápida y efectiva.

El estudio de Business Intelligence analiza cómo estos sistemas contribuyen a mejorar la forma en que las empresa interactúan con sus clientes, ofreciendo un servicio de atención al cliente más eficaz.

Gracias al Social CRM las empresas obtienen gran cantidad de datos e información de calidad sobre las necesidades reales de los clientes. Un contenido especialmente útil a la hora de desarrollar una estrategia que permita trabajar de un modo más eficiente, consiguiendo con ello mejores resultados.

La gestión social de los clientes consigue duplicar las oportunidades de compra, lo cual repercute en mayor incremento de las ventas que el obtenido en base al CRM tradicional. Los objetivos principales de la aplicación del Social CRM se centran en conseguir leads y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), siendo una meta a mayor escala el conseguir aplicar las opiniones e intereses de los clientes en la toma de decisiones de la empresa.

Como ejemplo de buenas prácticas en redes sociales a partir del aprovechamiento del Social CRM, el informe destaca a Dell, que fue una de las empresas pioneras en implantar la gestión social de clientes, allá por 2010; permitiendo la gestión y actuación en redes sociales a todo su personal, independientemente de su función. Por su parte, Best Buy también ha sido capaz de desarrollar un sistema integral de atención al cliente a través de Twitter, de tal modo que permite a todos los departamentos de la empresa atender y gestionar consultas con eficacia y celeridad.

De otra parte, Domino"s se sirvió de las redes sociales para conocer la opinón pública de su marca, a raíz de un vídeo sobre su empresa donde se mostraba una manipulación inapropiada de alimentos por parte de 2 de sus empleados, y que causó conmoción en los Social Media.