Las redes sociales no son un sustituto de las herramientas actuales de atención al cliente; sino un complemento útil que puede contribuir a mejorar su satisfacción, y agilizar la resolución de las incidencias expuestas por los clientes.

Para mejorar la efectividad de las redes sociales como canal de atención al cliente, resulta imprescindible contar con un software CRM, con el fin de registrar todas las peticiones de los clientes, disponer de un histórico de cada cuenta, y poder mejorar la experiencia del cliente con la empresa.

Asimismo, la empresa ha de ser capaz de utilizar dicho CRM de forma efectiva, y aprovechar todo su potencial en la gestión integral de los clientes. Gartner Technology estima que la mitad de las empresas fracasaría en su intento de utilizar dicho software para mejorar la relación con sus clientes. A día de hoy, apenas un 25% de las empresas es capaz de fomentar el engagement y mejorar la experiencia de sus clientes a través de las redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un canal de uso habitual para los clientes. La infografía de Gryffin Media y TllFreeeFowarding indica que esta demanda aumentó un 66% durante el pasado año. Estos acuden a los Sociale Media cada vez con más frecuencia para conectar con las marcas. El 43% de los clientes considera que las marcas deberían utilizar más las redes sociales para atender sus peticiones.

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