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Por Redacción - 28 Octubre 2015
La tecnología se ha convertido en un elemento fundamental en la estrategia de marketing de las marcas. No solo la tecnología se ha convertido en algo imprescindible cuando se está haciendo una aproximación al mercado, ya que es la plataforma que sirve para crear experiencias que lleguen a los consumidores y hacer que estos conecten con la marca, sino que además es un elemento crucial para conseguir los mejores resultados en otras áreas y como elemento tangencial que permite maximizar resultados y beneficios. La tecnología es la aliada a la que las marcas deben echar mano para conseguir mantenerse al día, tomar decisiones efectivas y crear una estrategia directa con la que llegar al consumidor.
Las compañías tienen cada vez más retos y más fuentes de información y de problemas a los que enfrentarse, lo que hace que dejarlo todo en manos humanas se haya convertido en una opción que convierte a las marcas en falibles. Además, en algunos terrenos, la mente humana no puede estar al día de las nuevas tecnologías y no puede seguir el ritmo al que se están moviendo ya los competidores. En el mundo del big data, dejar de lado las herramientas tecnológicas y esperar ser competitivo recurriendo únicamente a las cuestiones de siempre es comprarse un billete para viajar directamente al fracaso.
Las herramientas tecnológicas no son una opción. Son ya una necesidad, una obligación, a la que las marcas tienen que echar mano lo quieran o no. Lanzarse a conquistar el mercado y a establecer una estrategia de marketing sin estar apoyado por un solvente CRM no parece ya una opción muy sostenible. Las empresas necesitan apoyarse en estas herramientas para poder conseguir los mejores resultados.
Pero además no deben solo cubrirse con estas herramientas los tradicionales puntos que se han estado cubriendo hasta ahora. No vale con emplear el CRM para hacer campañas de email marketing y dejarlo ahí. El CRM debe ser mucho más eficiente y efectivo y debe cubrir todas las áreas en las que las empresas tienen que estar presentes. Las marcas necesitan, por tanto, un CRM social, que les ayude también en su gestión de las redes sociales y que les permita integrar el entorno social en sus decisiones de negocio.
Las redes sociales son más que un me gusta
Las marcas no deben caer en el error de pensar que las redes sociales son, simplemente, una plataforma en la que se pueden acumular me gustas y retuits y que con lograr un par de interacciones por parte de los consumidores se han conseguido ya todos los puntos necesarios. Las redes sociales son mucho más que eso. El tiempo ha demostrado que son una fantástica plataforma para vender y también que son una llave para conocer de una forma mucho más completa y efectiva a los consumidores. Las redes sociales son una mina de información que puede ayudar a conocer mucho mejor a los consumidores.
Para ello, las marcas precisan de herramientas tecnológicas que les ayuden a adentrarse en el maremágnum de información que son las redes sociales y sobre todo para tener una visión mucho más general de lo que está ocurriendo. No vale con saber que se tienen 1.000 me gustas en Facebook. Hay que saber que está ocurriendo en todas las redes sociales y establecer tendencias.
Además, las redes sociales son una herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente y para tratar a los consumidores de una forma más efectiva. El CRM no puede, por tanto, quedar al margen de esta realidad, a pesar de que un estudio de Gartner señalaba que solo el 25% de las compañías es capaz de mejorar la experiencia de sus clientes empleando las redes sociales. Unir, por tanto, a un potente CRM lo que se hace en redes sociales puede ayudar a posicionarse en el camino del éxito y sobre todo, hacer más eficientes las estrategias y relaciones generadas en este tipo de medios.
La información no debe ser compartimentada
A esto se suma un problema que las empresas están arrastrando y que se está convirtiendo en algo mucho más grave de lo que puede parecer. Las empresas están viendo como reciben un montón de información, información clave para mejorar la experiencia del consumidor, pero como esta se queda únicamente en el área en el que es capturada o para la que se ha pensado que debía valer. Sin embargo, la experiencia de consumo es global y el cliente es el mismo cliente en todas y cada una de las áreas, lo que debería hacer que todo se integrase. De ahí la importancia de introducir a las redes sociales en el CRM, ya que esto ayudará a comprender mejor al consumidor y a tomar decisiones más eficientes.
Los beneficios de un buen CRM son bien válidos en las redes sociales
Pero no solo hay que tener en cuenta los beneficios que las redes sociales tendrán para los demás de ser incluidas en el CRM, sino que hay que pensar también en cómo esta herramienta mejorará la presencia en redes sociales. Los beneficios de un CRM son muy interesantes para la gestión de redes sociales. Un CRM mejora la eficiencia, hace más fácil la colaboración, abre el abanico de datos, simplifica el rendir cuentas y el medir resultados y hace que la experiencia de cliente sea superior, lo que al final redunda en que la empresa será mucho más eficaz en su posición.
